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| Gest. Terc. Milen.
Año 5 . Nº 9 . Octubre 2002 |
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AVANCES DE LA ADMINISTRACIÓN
TRIBUTARIA EN EL PERÚ
LA CULTURA DE SERVICIO AL CONTRIBUYENTE COMO ESTRATÉGIA DE GESTIÓN
PAULINO BARRAGÁN ARQUE*
ABSTRACT
The culture of the service to the tax-payer is a strategic line of work
developmented by the Peruvian Taxes Administration that have permitted it to resolve the
problem how to serve better to the society, breaking the old systems witch is a simple
obedient rational-legal of the taxes rules towards a conception more flexibe, more dinamic
and more creative.
This strategie line of work go so for of the simple legal change, consider to the
tax-payer as a client, a partner and a friend and not a alledged evasioner of taxes.
RESUMEN
La cultura del servicio al contribuyente es una linea estratégica de trabajo desarrollada
por la Administración Tributaria peruana, que le ha permitido resolver el problema de
cómo servir mejor a la sociedad, rompiendo los viejos paradigmas de que es una mera
aplicadora racional-legal de las normas tributarias, hacia una concepción flexible, más
dinámica y más creativa.
Esta línea de estratégia de trabajo va más allá del simple cambio legal, concibe al
contribuyente como un cliente un socio y un amigo, y no como un presunto evasor o
defraudador de impuestos.
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1. INTRODUCCIÓN
La cultura del servicio al contribuyente, es una línea estratégica de
trabajo desarrollada por la Administración Tributaria, que ha permitido resolver el
problema, de cómo servir mejor a los CONTRIBUYENTES y a la SOCIEDAD; rompiendo los viejos
paradigmas, de que la "Administración Tributaria, es una mera aplicadora
racional-legal de las normas tributarias"; hacia una concepción más flexible, más
dinámica y más creativa; capaz de utilizar criterios renovadores y eficaces sobre la
propia labor que realiza.
Esta estrategia de trabajo, va más allá del simple cambio legal, o del crecimiento de
los recursos humanos, materiales y tecnológicos; ha puesto a trabajar a todos estos
elementos que ya dispone la Administración Tributaria como fruto de la reforma
estructural iniciada en el año 1991, de una manera nueva y profesionalizada; que concibe
al contribuyente como un cliente, un socio y un amigo y no como un presunto evasor o
defraudador tributario.
Los contribuyentes, requieren que la Administración Tributaria; les preste un servicio
personalizado de buena calidad; accesible y educado; que se les informe en forma sencilla
y consistente sobre el contenido y alcance de las normas tributarias; que se les brinde
información sobre sus derechos y obligaciones y que el servicio sea: claro, imparcial,
cortés y rápido. En ese sentido, el reto básico al que se enfrenta la Administración
Tributaria, en la actualidad, es potenciar el cambio de relación entre Administración
Tributaria y Contribuyente; desarrollando una verdadera cultura de servicio, que mejore el
cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias y modifique la conciencia social
sobre la importancia de la tributación.
La gestión pública de la Administración Tributaria, siempre está perfilada en un
espacio de retos y oportunidades, su papel recaudador constituye su faceta fundamental que
lo relaciona con los contribuyentes, quedando parcialmente ocultas otras facetas amables
como son las de atención, servicio y orientación.
Esta particularidad, muy singular, la convierte en una organización vulnerable ante los
medios de comunicación y público en general, incluso ante otros organismos del sector
público; que solamente puede resolverse positivamente incorporando, transparencia a su
gestión, reduciendo trámites, minimizando molestias y respetando los derechos del
contribuyentes y brindándole un servicio de calidad.
LA FILOSOFÍA DEL SERVICIO DE CALIDAD
El CLIENTE específico de la Administración Tributaria, es el CONTRIBUYENTE, que acude a
sus oficinas, para cumplir con su deber de pagar impuestos, presentar recurso de
reclamación o para solicitar la devolución de impuestos indebidamente pagados, por lo
que exige de una atención personal, eficaz, y un servicio de calidad que satisfaga sus
expectativas.
El servicio, es el nuevo estándar por medio del cual los contribuyentes, están midiendo
la actuación de la Administración Tributaria; es el límite competitivo cuya filosofía
l nos enseña, que:
"El servicio son las actitudes que tenemos y las acciones que tomamos, las que hacen
sentir a nuestros clientes, que estamos trabajando por ellos e interesados en ellos".
"Otorgar servicio de calidad, implica el cuidado que pongamos en detectar las
necesidades de nuestros clientes y tomar las acciones correspondientes para satisfacerlas
de manera óptima".
"El servicio es intangible, no podemos cargarlo en portafolios, reside en cada uno de
nosotros y tiene efectos de larga duración en el cliente y de un orgullo profesional para
quienes participan en proporcionarlo".
"El placer de servir es una combinación de emociones en conflicto -como orgullo y
humildad- que surge cuando se sirve o se recibe un servicio, sin egoísmo, sentimiento que
no se puede comprar o fabricar, sino que viene desde el interior, cuando realmente se
sirve a alguien".
"Cada interacción con el cliente es una oportunidad para mejorar la percepción que
éste tiene del servicio recibido de usted y de su organización, en dos aspectos
susceptibles que deben reforzarse permanentemente: SERVICIO INTERNO. ¿Qué se hace dentro
de la organización para que el servicio sea norma de excelencia? SERVICIO EXTERNO ¿Qué
mensaje se proyecta al exterior en relación con el servicio que la organización
proyecta?"
"EL objetivo es optimizar la relación con el cliente, brindándole un servicio de
calidad, que es la verdadera ventaja competitiva de una organizaciones el reflejo del
compromiso de quienes integran una empresa orientada al cliente".
2. ELEMENTOS BÁSICOS EN EL SERVICIO AL CONTRIBUYENTE
2.1. EL DERECHO A SER INFORMADOS
La información, constituye un deber de la Administración Tributaria y un derecho de los
contribuyentes, que necesitan saber en todo momento, cómo recurrir a cualquier decisión
administrativa que los afecte:
Los contribuyentes tienen derecho a ser informados, asistidos y escuchados, al principio
de la legalidad con sus obligaciones tributarias; a la seguridad jurídica y a la certeza
con relación a sus exacciones fiscales; a recurrir y argumentar, a la tutela judicial
efectiva; y a la confidencialidad de sus actuaciones…"2.
La información es un elemento básico en el servicio al contribuyente, es primordial que
la Administración Tributaria le proporcione en forma clara y sencilla, sobre sus derechos
y obligaciones, tal como lo hace con las resoluciones de determinación, de sanciones y
otras notificaciones.
El ciudadano que se acerca a la Administración Tributaria, lo hace para que le brinden
información sobre los aspectos relacionados con sus obligaciones tributarias; por lo que
toda acción que conlleve a generarle inconvenientes, incomodidad, desorientación o
malestar; redundará en un rechazo al pago de tributos, creándose mayor informalidad en
la actividad económica y mayor evasión fiscal.
Desde la lógica del sector privado, las empresas siempre tratan de mejorar los servicios
de atención al cliente como un elemento clave para competir. En este caso, el pago de
tributos compite con los otros gastos del contribuyente especialmente en el orden de
preferencias que tienen para atenderlos; por lo tanto, la atención que se le brinde se
convierte en un elemento clave para propiciar el cumplimiento voluntario de sus
obligaciones tributarias.
2.2. NECESIDADES BÁSICAS DE LOS CONTRIBUYENTES 3
Contexto amistoso
Esta necesidad está asociada al hecho de ser saludado en forma cortés y amable. En una
época tan vertiginosa y hasta cierto punto violenta como la actual, un trato amable y
cordial predispone a la persona para una mejor comprensión y trato.
Comprensión y empatía
Los contribuyentes necesitan saber y sentir que sus problemas y sentimientos son
apreciados y entendidos correctamente por los servidores de la Administración Tributaria
que los atienden, sin que de por medio se le hagan críticas, llamadas de atención y
recriminaciones o se emitan juicios sobre su comportamiento. Necesitan saber que alguien
comparte sus problemas y que les brinda todo su esfuerzo para ayudarlo.
justicia e imparcialidad
Se basa en el principio de que nadie debe ser tratado arbitraria y abusivamente y que
todos deben ser atendidos por igual. Además, el contribuyente debe saber que los
procedimientos responden a normas y criterios preestablecidos que deben ser cumplidos a
cabalidad.
Opciones y alternativas
En muchos casos, los contribuyentes necesitan conocer y sentir que hay otras vías
disponibles para lograr superar sus problemas y dificultades dentro del marco de las leyes
tributarias siempre se requiere de una luz de esperanza frente a un problema. El
desaliento propicia incumplimiento
Información plena y confiable
Los contribuyentes deben estar convencidos que se les ha brindado información segura y
confiable sobre el tema de su interés. Una información mediatizada propiciará dudas e
incertidumbre sobre el procedimiento a seguir en determinados casos, quejas posteriores.
Procesos y sistemas modernos
Los contribuyentes necesitan percibir que la institución que los atiende está
permanentemente en constantes cambios para brindarle un mejor servicio. Hay que
trasmitirle no sólo con palabras sino también con hechos, que la Administración
Tributaria, está preocupada en crear ambientes adecuados e innovaciones de tecnología
para su atención eficaz.
Personal idóneo y predispuesto
El contribuyente espera que se le atienda con calidad. Esto significa que el personal de
la Administración Tributaria sepa que lo más importante es atenderlo; es decir, que
está predispuesto a brindar una atención de primera calidad.
Menor tiempo
Los contribuyentes requieren de una atención rápida y efectiva, velocidad de respuesta
frente a sus requerimientos, una mayor voluntad y ganas por quienes lo atienden.
2.3. EL SERVICIO ES UN SISTEMA INTEGRAL
El servicio al contribuyente es un sistema integral, donde todas las partes son
importantes, incluso aquellas que no están vinculadas directamente al contribuyente; si
falla una de las partes, falla todo.
Los siguientes ejemplos hipotéticos permitirán clarificar este concepto:
Si se brinda una atención de primera y
una orientación adecuada, pero al salir de las instalaciones, el personal de seguridad
hace una revisión exagerada, el contribuyente se irá muy molesto y calificará la
atención como mala.
Si ingresa una llamada a un teléfono
que no corresponde y al contribuyente se le deja esperando o se pasa la llamada a otro
te1éfono sin estar seguro de que se le atenderá, y así sucesivamente, éste se sentirá
muy mortificado.
Si un área de la institución,
solicita una información, formatos, artículos o revistas para atender una solicitud
externa, y el área que recibe el pedido lo considera un fastidio y lo atiende tarde, mal
o no lo atiende, el perjudicado será el contribuyente y la imagen de la institución.
2.4. FACTORES EN LA ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE
Brevedad
El funcionario de la Administración Tributaria debe ser claro al informar al
contribuyente, siendo explícito en los aspectos más importantes de sus instrucciones.
Debe evitar redundar en la misma explicación, porque puede confundir al contribuyente. La
brevedad no debe entenderse como sinónimo de una atención apresurada.
Amabilidad
El trato debe ser amable, amical y cortés. El contribuyente debe tener la sensación de
que está frente a un amigo, es decir frente a una persona que lo va ayudar.
Simplicidad en el lenguaje
Se debe utilizar palabras sencillas y de uso común, sin jerga y evitando usar términos
demasiado técnicos, propios del lenguaje tributario.
Instrucciones específicas
Como ayuda para una mejor comprensión, el funcionario debe mostrar todo tipo de
ilustraciones, folletos, esquemas o cualquier información gráfica que le permita aclarar
los aspectos consultados.
2.5. ATENCIÓN DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS
Las quejas y reclamos que presentan los contribuyentes no deben ser ignorados, pues
constituyen un indicador de la atención que se les brinda; además, éstas no desaparecen
por si solas. Constituyen una oportunidad de detectar errores, para mejorar la atención.
El contribuyente debe percibir que la institución lo escucha y se preocupa por atender
sus requerimientos, a fin de facilitar sus trámites y gestiones.
3. SERVICIOS AL CONTRIBUYENTE DESARROLLADOS POR LA SUNAT
3.1. PROGRAMA DE DECLARACIÓN TELEMÁTICA (PDT)
El término Telemática significa "utilización de la informática en
telecomunicación"; en efecto, el Programa de Declaración Telemática (PDT) es el
medio informático creado y desarrollado para facilitar la presentación de las
declaraciones y las comunicaciones entre la SUNAT y los contribuyentes.
Los sistemas telemáticos son la alternativa más conveniente a los medios tradicionales
de presentación de las declaraciones juradas en formularios impresos y más allá de
ofrecer un medio de pago eficaz y económico; posibilita una comunicación interactiva con
los contribuyentes.
3.2 TRANSFERENCIA ELECTRÓNICA DE FONDOS (TEF)
La Transferencia Electrónica de Fondos (TEF) es un programa desarrollado por los Bancos y
la SUNAT, con la finalidad de ofrecer diversas alternativas a los contribuyentes, para que
puedan realizar el pago de sus obligaciones tributarias, tales como: pagos en ventanilla
sin formularios, cajero automático, teléfono y por Internet.
Mediante este programa, los medianos y pequeños contribuyentes pueden efectuar sus pagos
sin llenar formularios, tan solo proporcionando e introduciendo algunos datos básicos,
que son validados en línea, a efecto de que el contribuyente pueda detectar y corregir
oportunamente sus errores u omisiones.
Permite además, hacer más eficiente el proceso de recaudación, reducir los costos de
transacción y brindar a los contribuyentes una mejor atención.
3.3. CENTRAL TELEFÓNICA DE CONSULTAS
Este servicio funciona desde 1997, su objetivo es brindar a los contribuyentes una
asistencia telefónica personalizada.
3.4. PAGINA WEB DE LA SUNAT
http://www.sunat.gob.pe. A través de esta página, la SUNAT brinda información a los
contribuyentes para facilitar el cumplimiento de sus obligaciones tributarias; permitiendo
además un mayor conocimiento de la institución.
3.5 CENTROS DE SERVICIOS AL CONTRIBUYENTE IMPLEMENTADOS
Los Centros de Servicios al Contribuyente han sido implementados por la SUNAT, a nivel
nacional, con el propósito de brindar un mejor servicio al contribuyente y público en
general. Dichos Centros, están facultados para recibir las declaraciones informativas;
atender el Registro único de Contribuyente y de Comprobantes de Pago; recibir el pago
mediante documentos valorados, absolver consultas en forma personal en materia tributaria;
recibir quejas y sugerencias; brindar asistencia a los contribuyentes respecto a la
presentación de declaraciones telemáticas y otros sistemas que la SUNAT ponga a su
disposición para facilitar el cumplimiento de sus obligaciones tributarias; y distribuir
material de información tributaria.
Centros de servicios al
contribuyente, implementados en el interior del país.
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| Arequipa |
Calle Mercaderes N.º 201 |
| Cajamarca |
Jr. Belén N.º 470 |
| Chincha |
Calle Colón N.º 100 |
| Cusco |
Av. de la cultura N.º 746 |
| Huacho |
Av. 28 de julio N.º 286 |
| Hauancayo |
Calle Real N.º 511 A y B |
| Puno |
Jr. Arequipa N.º 126 |
| Trujillo |
Av. Manuel Vera Enríquez N.º 470 |
Centros de servicios al
contribuyente, implementado el Lima
|
| Callao |
Av. Sáenz Peña N.º 286 |
| Comas |
Av. Tupac Amaru N.º 1855 |
| Lima |
Centro cívico, 2.º piso, Av. Garcilaso de
la Vega, Cuadra 13 |
| Lima Cercado |
Esquina Jr. Miró Quesada y augusto
Wisse |
| San Martín de Porres |
Centro Bancario Fiori. Esquina prolongación
Tomás Valle y Panamerica Norte |
| San Isidro |
Av. Juan de Arona N.º 887 |
| Santa Anita |
Centro Comercial Santa Anita. Esquina
Francisco Bolognesi y Nicolás Ayllón |
| Lince |
Av. Arenales N.º 1785 -1795 |
| Surco |
Óvalo Higuereta, Av. Paseo la Castellana
N.º 101 |
Ver
referencias
* Profesor de la Facultad de Ciencias Administrativas de
la UNMSM. Profesor del Instituto de Administración Tributaria Funcionari de la SUNAT,
secretario técnico de la comisión supervisora de los créditos tributarios y Financieros
del Estado - Ministerio de Economia y Finanzas.
E-mail: pbarraga@sunat.gob.pe
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