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SITUA
© Universidad Nacional de San Antonio Abad del Cusco.
ISSN versión electrónica 1609-7263

SITUA     2003; 12 (23) : 47-53


SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS DE HOSPITALIZACIÓN DEL HOSPITAL 
ANTONIO LORENA: MAYO-AGOSTO DEL 2003

Melvin Ricalde Castro Prieto*, Hugo Villagarcia Zecereda**, Santiago Saco Méndez***



RESUMEN:

OBJETIVO: Determinar el grado de satisfacción del usuario de los servicios de hospitalización en el Hospital Antonio Lorena (HAL) del Cusco.

MATERIAL Y MÉTODOS: El estudio es de tipo descriptivo, explicativo y transversal. Se incluyeron 385 usuarios de los Servicios de Hospitalización (Medicina, Pediatría, Cirugía, Traumatología, Ginecología y Maternidad) del HAL. Se aplicó una ficha-encuesta individual a cada usuario, y los datos obtenidos se vertieron a una base de datos creada en el paquete estadístico SPSS 11.0 para su análisis.

RESULTADOS Y CONCLUCIONES: La mayor parte de los usuarios (53.7%) de los servicios de hospitalización del Hospital Antonio Lorena está medianamente satisfecho, el porcentaje de usuarios satisfechos es de 40.3%, y los usuarios insatisfechos con el servicio corresponden al 6%. El grado de satisfacción se relaciona con múltiples factores, que no solo involucran el proceso de atención misma sino también factores como los sociodemográficos y grado de instrucción.

Palabras claves: Satisfacción, usuario, servicios de hospitalización.

SUMMARY:

OBJECTIVE: Is to asses the Satisfaction level of the user of hospitalization 

services in the Hospital Antonio Lorena (HAL) of the Cusco.

MATERIAL AND METHODS: The study is of descriptive, exploratory and transversal type. 385 users of the hospitalization services were included (Medicine, Pediatrics, Surgery, Traumatologya, Gynecology and Maternity). We applied an individual questionnaire to each user, and the outcomes were poured into a data base crated at the Statistic program SPSS 11.0, for the analysis 

RESULTS AND CONCLUSIONS: We found most of the users (53.7%) of the hospitalization services of the Hospital Antonio Lorena is fairly satisfied, a Complete Satisfaction Ratio of 40.3%, and a Dissatisfaction Ratio of 6%.The degree of satisfaction is related with multiple factors, which not only include the own attention process, these include sociodemographic and instruction degree aspects too.

Key words: Satisfaction, User, Hospitalization services. 

A partir de los años ochenta la calidad de los servicios de salud toma gran relevancia en el mundo, así los temas dominantes en el análisis del sistema de salud son la economía, eficacia y efectividad de estos, asociándolos a la perspectiva del mercado y las relaciones entre vendedores y compradores(1,2).

En lo que se refiere a calidad, según Guardia(3) (1997) el Ministerio de Salud (MINSA) ha planteado estrategias entre las cuales esta un programa de garantía de calidad que se propone involucrar a todas las categorías del personal de salud en todos los niveles y la mejora de procedimientos para la gestión de la calidad, a fin de garantizar al usuario que las atenciones que reciben sean seguras y efectivas.

En el marco del Sistema de Gestión de la Calidad, el Ministerio de Salud ha definido un conjunto de estándares e indicadores para los niveles de atención y elaborado los correspondientes instrumentos técnicos que permitan levantar información confiable para la evaluación de la calidad. Algunos de estos indicadores planteados para medir la calidad están expresados, en términos de la satisfacción de los usuarios externos.

¿Cuál es el grado de satisfacción en los aspectos técnico, interpersonal y de confort del usuario de los servicios de hospitalización del Hospital Antonio Lorena del Cusco?
HIPÓTESIS El grado de satisfacción de la mayoría de los usuarios del servicio de hospitalización del Hospital Antonio Lorena del Cusco es medianamente satisfecho.

Objetivo general

- Determinar el grado de satisfacción del usuario de los servicios de hospitalización en el Hospital Antonio Lorena del Cusco.

Objetivos específicos

- Determinar el grado de satisfacción del usuario según los servicios de hospitalización (Medicina, Pediatría, Cirugía, Traumatología, Ginecología y Maternidad) en el Hospital Antonio Lorena del Cusco.

- Establecer el grado de satisfacción según las diferentes áreas (componente técnico, confort y de relaciones interpersonales). 

- Identificar características generales en los aspectos demográficos, socioeconómicos y culturales de los usuarios de los servicios de hospitalización, para determinar si algunas de estas influye en el grado de satisfacción.

- Determinar cuáles son los factores asociados (dependientes de la isntitución) al grado de satisfacción de los usuarios en los servicios de hospitalización.

Breve reseña: El Hospital Antonio Lorena del Cusco tiene una trayectoria que es reconocida por todas las instituciones y por todo el pueblo del Cusco quien lo ha denominado "el Hospital de los pobres", porque brinda servicios de salud a la gente de menos recursos económicos brindándoles todo el apoyo necesario para que el enfermo que acude a él, recupere su quebrantada salud. Comenzó a funcionar el 21 de octubre de 1934 con una capacidad para 500 camas, siendo su primer Director el Dr. Alfredo Arteaga Gallegos. Actualmente tiene capacidad de 250 camas y su Director. Julián Mendoza Quispe. Su local está ubicado en la Plazoleta Belén del distrito de Santiago y en el momento ya tiene casi 70 años de atención a la comunidad cusqueña y de la región.

ANTECEDENTES DEL PROBLEMA arriba

Calidad En el mundo industrial y empresarial muchas son las ascepciones que se han dado al concepto de Calidad, dentro de las referidas al sector salud, uno de los conceptos más aceptados es la de el Dr. Avedis Donabedian (8), la calidad en atención en salud, consiste en la aplicación de la ciencia y tecnología médicas en forma tal que maximice los beneficios de la salud de la población sin aumentar en forma proporcional sus riesgos. El grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera que la atención suministrada logre el equilibrio más favorable de riesgos y beneficios

La calidad es el concepto clave hoy en día para los servicios de salud y la Organización Mundial de la Salud (OMS) la define (5, 6, 7) como:

- Un alto nivel de execelencia porfesional

- Uso eficiente de los recursos

- Un mínimo de riesgos para el paciente

- Impacto final en la salud.

Los componentes identificados de la calidad son (2, 9, 10):

Componente técnico:
El componente tècnico de
la calidad hace referencia al conjunto de elementos que forman parte del proceso de prestación de servicios de salud que ofrecemos. Incluye además, los conocimientos, habilidades y comportamientos profesionales del personal de salud que percibe el usuario.

Componente interpersonal: Se refiere a las relaciones (interacción social y psicológica) que se dan entre operadores y usuarios, así como a la circulación de la información de carácter logístico y sanitario. 

Componente confort: Se refiere a las condiciones de comodidad que ofrecemos en el establecimiento de salud para los usuarios y operadores de salud. 

Calidad: El grado de excelencia o la capacidad para entregar el servicio propuesto. El concepto de calidad incluye los siguientes aspectos: logro de metas o estándares predeterminados; incluir los requerimientos del cliente en la determinación de las metas; considerar la disponibilidad de recursos en la fijación de las metas y reconocer que siempre hay aspectos por mejorar.

Satisfacción: Se refiere a la complacencia del usuario (en función de sus expectativas) por el servicio recibido y la del trabajador de salud por las condiciones en las cuales brinda el servicio. Se puede dividir en tres grados:

- Satisfacción completa: Cuando las expectativas del usuario son cubiertas en su totalidad.

- Satisfacción intermedia: Cuando las expectativas del usuario son cubiertas parcialmente.

- Insatisfacción: Cuando las expectativas del usuario no son cubiertas.

Los grados de satisfacción se hallaran asignando valores y rango de promedios a las respuestas de los usuarios, asignándose valores a las respuestas que estos daban de acuerdo a la escala de Likert.

MATERIAL Y MÉTODOS arriba

Tipo de estudio: Descriptivo, explicativo y transversal.

Población: 

- Todos los usuarios de los servicios de hospitalización en los servicios de Medicina, Pediatría, Cirugía, Traumatología, Ginecología y Maternidad, en el momento del alta. 

- Pacientes que se encuentren hospitalizados mas de cuatro días en dichos servicios.

Muestra: Teniendo en cuenta que el presente trabajo es un estudio de tipo descriptivo con una sola variable de tipo cualitativa, se tomó como referencia la satisfacción completa de los usuarios de los servicios de hospitalización hallada en el trabajo realizado por Andrade y Martínez en el Hospital Regional del Cusco que es de 60%, de donde p es igual a 0,6 y q es igual a 0,4. El nivel de confianza que se tomó es de 95%, con un nivel de significancia del 5% y con un coeficiente de confiabilidad correspondiente Z=1,96. Así, mediante la fórmula:

Instrumento (4,11,12,13): Se elaboró una ficha encuesta utilizando el método de establecimiento de las dimensiones de calidad y de la revisión bibliográfica. Validado mediante la aplicación de una encuesta piloto y por el método de juicio de expertos.

Procedimiento de aplicación: Se aplicó una ficha de encuesta individual a todos los pacientes que cumplieron los criterios de inclusión en el estudio con la participación de los investigadores 

Aspectos éticos: La investigación se realizó luego de contar con el consentimiento consciente, libre e informado del individuo (paciente usuario de los servicios de hospitalización) el cual debía encontrarse en un estado físico, psíquico y jurídico compatible con su derecho de elegir. 

Procesamiento y análisis de datos: Los resultados fueron vertidos en una base de datos creada en el paquete estadístico SPSS 11.0, donde se realizó el análisis estadístico. La prueba de Chi cuadrado se usará cuando se crucen variables cualitativas, como son por ejemplo el sexo y el idioma, en este caso un valor de p<0,05 nos indicará que existe una asociación estadísticamente significativa entre las variables.

La ficha encuesta fue llenada por un total de 385 pacientes que cumplieron con los criterios de inclusión exigidos en el presente estudio. 

La proporción de usuarios del sexo femenino (74.8%) así como la edad predominante (de 26 a 45 años en un 51.2%) de los usuarios son similares a los hallados en el Hospital de Apoyo N° 1 - MINSA(14) - Cusco, en el Hospital Nacional Sur Este EsSalud(15), (gráficos Nº 1, 2)

En cuanto al grado de instrucción encontramos que tan solo el 17.4% de los usuarios tienen grado de instrucción superior, esta proporción se asemeja a la hallada en el Hospital de Apoyo N° 1 - MINSA - Cusco(14) (21.5%) y a la hallada en el estudio a Nivel Nacional(16) donde solo el 14.2% de los usuarios tiene grado de instrucción superior y el nivel de instrucción predominante es el de secundaria (44%), mientras que es diferente a la hallada en el Hospital Nacional Sur Este EsSalud(15) donde el 63.8% de los usuarios tiene grado de instrucción superior. gráfico Nº 3

La gran mayoría de los usuarios pertenecen a un nivel socioeconómico de clase E, ninguno pertenece a los niveles A o B, (gráfico Nº 4)

El ítem de mayor importancia es el que evalúa la satisfacción en general. Sólo el 40.3% de los usuarios se sienten satisfechos o muy satisfechos con la atención recibida en comparación al 6% que se siente insatisfecho. La gran mayoría de los usuarios refieren estar regularmente satisfechos (53.7%). gráfico Nº 5

Los índices de insatisfacción mas altos se encuentran en los servicios de Pediatría, Medicina y Maternidad, mientras que en Ginecología, Traumatología y Cirugía hay mayor aceptación del usuario. gráfico Nº 6

La encuesta también mostró que la mayoría de los usuarios (60.1%) percibían la calidad de atención como regular, apenas el 34% como buena o muy buena y solo el 5.1% de los usuarios percibieron la calidad de atención como mala o muy mala. Los servicios de Medicina, Pediatría y Maternidad continúan siendo los servicios con menores índices de aceptación.

El nivel de aceptación de los usuarios, expresado en el deseo de volver al hospital en el caso que nuevamente sea necesaria su hospitalización y la voluntad de recomendar el hospital a amigos y familiares es alto y representa al 74.9 y 80.8 % respectivamente. Entre las causas mas importantes que mencionan los usuarios podemos nombrar a la existencia de médicos especialistas y a las adecuadas relaciones interpersonales. Los índices mas bajos de aceptación se dan en los servicios de Medicina, Traumatología y Pediatría. 

De acuerdo a la tabla Nº 1 podemos deducir que en general, los factores que están mas relacionados con el grado de satisfacción de los usuarios son la edad (p=0.020), el grado de instrucción (p=0.000), el nivel socioeconómico (p=0.002) y el servicio donde estuvo hospitalizado (p=0.010).

Según la tabla Nº 2 que evalúa el área interpersonal con el grado de satisfacción de los usuarios se puede observar que todos sus componentes están estrechamente relacionados con los niveles de satisfacción en los usuarios. Sobresalen el trato del personal de salud, el interés que estos prestan por la recuperación del paciente y la comunicación permanente que debe existir entre pacientes y personal lo cual conlleva a que el paciente esté siempre informado acerca de su enfermedad.

En cuanto al área técnica, los componentes que se relacionan con el grado de satisfacción de los usuarios (tabla Nº 3) se encuentran los que tienen que ver con la calidad de servicio que presta el personal, esto incluye trato con paciencia e interés, puntualidad en el tratamiento, atención rápida y oportuna y por sobre todo confianza en el tratamiento que esta recibiendo.

En la tabla Nº 4 que muestra a los componentes del área confort, se puede observar que la mayoría de ellos están relacionados con los niveles de satisfacción. Los únicos que no están relacionados con grados de insatisfacción son los que tienen que ver con la libertad y privacidad (p=0.069) que le brindaba el ambiente donde estaba hospitalizado.

CONCLUSIONES arriba

1. La mayor parte de los usuarios (53.7%) de los servicios de hospitalización del HAL está medianamente satisfecho, el porcentaje de usuarios satisfechos es de 40.3%, y los usuarios insatisfechos con el servicio corresponden al 6%. El nivel de satisfacción según la Escala Likert de 1 al 5 es de 3.35.

2. El porcentaje de pacientes satisfechos en los diferentes servicios es: Ginecología (71.8%), Traumatología (59.5%), Cirugía (43.5%), Medicina (36.4%), Maternidad (23.7%) y Pediatría (17.2%). 

3. La dimensión de calidad que mas estrechamente se relaciona con la satisfacción global del usuario y con la percepción de la calidad de atención es la de relaciones interpersonales. En segundo lugar resalta la importancia que tienen la dimensión técnica.

4. La mayor parte de la población usuaria de los servicios de hospitalización es de sexo femenino (74.8%), correspondiendo la mayor parte de ellos al intervalo de edad de 26 a 45 años (51.2%).

5. Dentro de las características sociodemográficas de los usuarios de los servicios de hospitalización se tienen que la mayoría de los usuarios tienen grado de instrucción secundaria (65.2%), el 10 % de usuarios habla solo el idioma quechua y 45% es bilingüe, en cuanto al lugar de procedencia el 51.9% procede de zonas urbanas y el 26.5% procede de zonas rurales. 

6. Un 34.9% de los usuarios de los servicios de hospitalización califica la calidad de atención como buena, 60.1% la califica como regular y 5.1% como mala.

7. En cuanto al nivel de aceptación, el 80.8% de los usuarios de los servicios de hospitalización recomendarían el hospital a sus familiares o amigos, el 19.2% no lo recomendaría.

SUGERENCIAS arriba

1. Mejorar las relaciones interpersonales con los usuarios, mediante la mejora del trato, la empatía y la amabilidad del personal.

2. Mejorar la calidad de la información que se brinda al usuario acerca de su enfermedad, de su evolución, del tratamiento y los procedimientos o exámenes molestos que se le realicen.

3. Mejorar la calidad y la higiene de la comida, contratar nutricionistas profesionales, destinar mayores recursos y vigilar la manera de preparación y repartición de alimentos.

4. Priorizar los recursos para el arreglo de los servicios higiénicos en mal estado, y ampliar el horario de limpieza.

5. Realizar estudios sobre la satisfacción del usuario nos hace conocer cuales son los puntos mas débiles y que es lo el paciente espera que cambie, consideramos importante realizar este tipo de estudios periódicamente. 

6. Implementar y difundir entre los usuarios un buzón de quejas y sugerencias acerca del servicio recibido.

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arriba

* Médica Cirujano egresada de la FMH-UNSAAC.
** Médico Cirujano egresado de la FMH-UNSAAC
*** Docente Principal del Area de Salud Pública FMH-UNSAAC


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