SITUA      Año 10 , Nº 20,  2002

 

SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS DE CONSULTA EXTERNA 
DEL HOSPITAL I ESPINAR ABRIL 2002

Carla Mabel Andía Romero1, Ángel Mauricio Pineda Aparicio1,
Valentin Sottec Roque1, Jorge Ramiro Santos Zevallos1,
Max Edwin Molina Jara1, Mgt. Zoraida Romero Villena2

 

Resumen:

Este estudio permitió obtener información de los usuarios del Hospital I Espinar acerca de sus necesidades, sus expectativas, la medida en que éstas son cubiertas y su opinión con respecto a la atención que brindamos en el establecimiento. Se cuantificó la satisfacción con la escala de likert, respondieron un cuestionario validado 91 usuarios mayores de 12 años de los servicios de consulta externa.

El nivel de satisfacción del usuario en una escala del 1 al 5 es 3,68, el porcentaje de usuarios satisfechos es de 82%.

Las dimensiones de calidad que más influyen en la satisfacción global y en la percepción de la calidad son la accesibilidad al hospital, la confianza en que se recuperará su salud, la calidad del médico u odontólogo, relaciones interpersonales y la calidad de los medicamentos, dimensiones hacia las que se debería canalizar recursos para elevar la satisfacción del usuario.

Se ha identificado los elementos con los que los usuarios están menos satisfechos, estos son el tiempo de espera para la consulta ( 2,68); el tiempo de espera para la atención en tópico(3,00); el obtener cita(3,30), la calidad de los medicamentos(2,99); el tiempo que demoran los resultados de laboratorio (3,21) y la percepción del monto que aportan por su seguro(2,81) son aspectos específicos que no cumplen con las expectativas del usuario por lo que se sugiere a la institución tomar las medidas correctivas y educativas pertinentes.

Palabras claves: Satisfacción, Usuario, Consulta externa, EsSalud, Espinar.

Abstract:


This study gave us information of the consulting room’s customer of hospital I Espinar about their
necessities, hopes, if this are satisfied or not, and their opinion about the hospital attention. The satisfaction level was measured with likert scale, answered to questionnaire 91 customers greater than 12 years old, of consulting room’s services.

The satisfaction level in 1 to 5 scale is 3,68; the satisfaction ratio is 82%.

The accessibility to hospital, the trust in their health recovery, the kind of medical or odontologist, the interpersonal relations and the quality of drug are the dimension most important to determine the global satisfaction and the perception of attention quality, the hospital should to canalize resources to this dimensions for to rise the costumer satisfaction level.

There were lower satisfaction with the waiting time for the consultation(2,68), the waiting time for topic attention (3,00), to get appointment (3.30), the kind of drug (2,99), the delay of laboratory results (3,21) and the perception of the money that they give for their health assurance (2,81), the institution should to improve the satisfaction level in this aspects.

Key Words:
Satisfaction, consulting room services, customer, EsSalud, Espinar.

 

I. Introducción

Este estudio se realizó en el Hospital I Espinar con los usuarios de los servicios de consulta externa para conocer sus necesidades y su opinión con respecto a la atención que brindamos en el establecimiento; hemos dividido el servicio de salud en diez dimensiones de calidad e identificamos las principales características del servicio que influyen en su satisfacción.

II. Problema

¿Cuál es el nivel de satisfacción del usuario de los servicios de Consulta externa del Hospital I Espinar en abril del año 2002?

III. Marco teórico

III.1. CALIDAD

El concepto de calidad aplicado a la atención médica, hace referencia a la capacidad que con distinto grado, puede tener una organización o un acto concreto de asistencia sanitaria para satisfacer las necesidades de los consumidores de servicios de salud.

La definición que la OMS da de calidad es “alto nivel de excelencia profesional usando eficientemente los recursos con un mínimo de riesgos para el paciente, para lograr un alto grado de satisfacción por parte de este y produciendo un impacto final positivo en salud”.

III.2. DIMENSIONES DE CALIDAD:

La calidad se concibe como una cuestión esencialmente multidimensional. Son aspectos que caracterizan la calidad asistencial.

Donabedian a propuesto como elementos de la asistencia sanitaria que, relacionados, conformaría el conjunto de atributos determinantes de la calidad de un acto médico concreto a la dimensión interpersonal, la dimensión técnica y el entorno.

III.3 SATISFACCIÓN DEL USUARIO:

Implica una experiencia racional o cognoscitiva, derivada de la comparación entre las expectativas y el comportamiento del producto o servicio, está subordinada a numerosos factores como las expectativas, valores morales, culturales, necesidades personales y la propia organización sanitaria. Estos elementos condicionan que la satisfacción sea diferente para distintas personas y para la misma persona en diferentes circunstancias.

El objetivo de los servicios sanitarios es satisfacer las necesidades de sus usuarios, y el análisis de la satisfacción es un instrumento de medida de la calidad de atención.

III.4. CALIDAD PERCIBIDA:

El usuario evalúa el servicio global y el resultado de esta evaluación es el grado de calidad percibida.

IV. Objetivos

1. Determinar el nivel de satisfacción y la proporción de usuarios satisfechos con los servicios de consulta externa del hospital I Espinar.

2. Identificar las dimensiones de la calidad que influyen de manera más importante en la satisfacción global del usuario y en la percepción de la calidad de atención por parte de éste.

3. Conocer la proporción de pacientes satisfechos y el nivel de satisfacción con las dimensiones de calidad.

4. Saber en que medida la edad, el grado de instrucción y el sexo influyen en la mayor satisfacción o insatisfacción del usuario.

5. Conocer la percepción de la calidad de atención y el nivel de aceptación por parte del usuario de la atención brindada. 

V. Definición de términos

V.1 ELEMENTOS DE SATISFACCIÓN: Son oraciones enunciativas específicas, cada una describe un caso

particular de la dimensión de calidad que representa. Tales aseveraciones pueden referirse a una tarea o comportamiento específico realizado por el personal de salud dentro del proceso o son un ejemplo particular que ilustra la dimensión (Tabla Nº 2)

V.2 DIMENSIONES DE CALIDAD:

El análisis factorial de la encuesta permitió dividir las características del servicio en 10 dimensiones de calidad (Tabla Nº2)

   1. Admisión, horario y tiempos de espera (elementos 1,3,8 y 9)

   2. Calidad del médico ( elementos 4 al 7)

   3. Atención en programas (elementos 10 al 12)

   4. Hostelería e infraestructura (elementos 13 al 15)

   5. Exámenes auxiliares (elementos 17 al 19)

   6. Relaciones interpersonales (elementos 20 al 27)

   7. Calidad de los medicamentos (elemento 16)

   8. Accesibilidad (elemento 28)

   9. Costo (elemento 29)

   10.Confianza en recuperación de salud(30) 

VI. Material y métodos

Es un estudio descriptivo y transversal.

La encuesta se realizó después de haber terminado el proceso de atención a los pacientes mayores de 12 años y a las personas responsables de los pacientes menores de 12 años que acudieron a los servicios de consulta externa del Hospital I Espinar EsSalud.

La muestra se halló utilizando la siguiente fórmula:

 

 

Donde:

n = Tamaño de muestra
Z = Coeficiente de confiabilidad (1,96)
s= Desviación estándar promedio de las variables de la encuesta de un estudio piloto( 1)
d = Error aceptable (0,03)
 

El tamaño de muestra (n) es 43 usuarios. Se realizó 91 encuestas por disponibilidad de tiempo y usuarios.

El análisis estadístico se realizó En el paquete SPSS 8.0, se utilizó la prueba R de Pearson para determinar la fuerza de correlación entre las dimensiones de calidad, la satisfacción global y la percepción de calidad, así como para medir la relación entre estos dos últimos aspectos; cuanto más se aproxime a +1 ó -1 el coeficiente de correlación, mayor será la relación entre variables. Se utilizó el análisis de varianza para saber las diferencias significativas de satisfacción entre los grupos según edad, sexo y grado de instrucción Y para conocer la relación entre nivel de aceptación la satisfacción global y la percepción de calidad. 

VII. Resultados

El cuestionario fue contestado por 91 usuarios.

 

Gráfico N°1
Porcentaje de Satisfacción de los Usuarios
El porcentaje de usuarios satisfechos es de 82%, de los que 77% contestaron estar satisfechos y 4.6% muy satisfechos

 

Gráfico N°2
Percepción de la calidad de atención por parte del usuario
Los usuarios perciben la calidad de la atención como buena en un 84% (79.1% la calificaron como buena y 4.9% como muy buena), 3% como regular y 13% la califica como mala.

 

Tabla N°1
Nivel de satisfacción por dimensión de calidad
Dimensión de calidad Nivel de satisfacción
Admisión horario y tiempo de espera 3.11
Calidad del médico u odontólogo 3.67
Atención en Programas 3.81
hostelería e infraestructura 4.28
Exámenes auxiliares 3.81
Calidad de los medicamentos 2.99
Accesibilidad al hospital 3.78
Costo de atención 2.81
Confianza en recuperar su salud 3.75
Relaciones interpersonales 3.96

 

El nivel de satisfacción más alto por dimensiones de calidad corresponde al de hostelería e infraestructura (4,28), seguido por la percepción de la atención en pro-gramas (3.81), exámenes auxiliares (3,81) y accesibilidad al hospital (3.78). Los puntajes más bajos se encuentran en la percepción que tiene el usuario a cerca del monto que aporta por su seguro de salud (2.81), admisión horario y tiempos de espera (3,11) (Tabla Nº 1).

El nivel de satisfacción en una escala del 1al 5 es de 3.68. La percepción de la calidad de atención en una escala del 1 al 5 es de 3.76 (Tabla Nº 2).

Los pacientes que están satisfechos (F=50,238 p=0,000). y perciben la calidad de atención como buena (F=25,155 p=0,000), recomendarían el hospital a sus familiares o amigos.

Se ha identificado los elementos con los que los usuarios están menos satisfechos: El tiempo de espera para la consulta ( 2,68); el tiempo de espera para la atención en tópico (3,00); el obtener cita (3,30), la calidad de los medicamentos(2,99); el tiempo que demoran los resultados de laboratorio (3,21) y la percepción del monto que aportan por su seguro (2,81) (Anexo Nº 1).

Los usuarios que intentaron obtener cita 4 veces están menos satisfechos con el horario, tiempos de espera, (ANOVA F=4,731, p=0,006), la calidad del médico (ANOVA F=3.141, p=0,021), y con la accesibilidad al hospital (ANOVA F=8,171, p=0,000).

Las dimensiones de calidad que de manera más importante influyen en la satisfacción del usuario son la accesibilidad (R = 0,629, p=0,000). , la confianza en que se recuperará su salud (R = 0,626, p=0,000). y la calidad del médico u odontólogo (R = 0,504, p=0,000), seguidas por las relaciones interpersonales(R = 0,508, p=0,000) y la calidad de los medicamentos (R = 0,504, p=0,000) (Tabla Nº 3).
Se encontró elevada correlación entre la percepción de la calidad de atención y la satisfacción global del usuario (R= 0,805, p=0,000), es decir los usuarios que perciben la calidad de atención como buena están más satisfechos (Tabla N° 3).

Las dimensiones más importantes para determinar la percepción de la calidad son la calidad del médico (R=0.661, p=0,000), la confianza en la recuperación de su salud (R=0.630, p=0,000) y la accesibilidad (R=0.597, p=0,000) (Tabla Nº 3).

 

Tabla N° 2
Dimensiones de calidad que influyen en la satisfacción global del usuario
R de Pearson
Satisfacción Global del usuario

 

 

 

 

 

 

 

 

Dimensiones de calidad Coeficiente de Correlación P
Relaciones interpersonales 0.508 0,000
Calidad de los medicamentos 0.504 0,000
Accesibilidad 0.629 0,000
Costo 0.374 0,000
Confianza en recuperación de salud 0.626 0,000
Admisión horario y tiempos de espera 0.420 0,000
Calidad del médico 0,608 0,000
Hostelería e infraestructura 0,312 0,000
Exámenes auxiliares 0,376 0,000
Atención en programas 0,164 0,000
Percepción de la calidad de atención 0,805 0,000
La correlación es significativa al nivel 0.01 (bilateral)
Fuente: Encuesta de satisfacción del usuaio

 

Tabla N°3
Dimensiones de calidad que influyen en la percepción de la calidad
R de Pearson
Percepción de calidad

 

 

 

 

 

 

 

Dimensiones de calidad Coeficiente de Correlación  P
Calidad de los medicamentos 0.465 0,000
Accesibilidad 0.597 0,000
Costo 0.284 0,010
Confianza en que recuperará     
su salud
Admisión horario y tiempos 
0.630

 

0,000

 

de espera
Calidad del médico
0.420
0,661
0,000
0,000
Hostelería e infraestructura 0,330 0,002
Exámenes auxiliares 0,402 0,000
Relaciones interpersonales 0,400 0.000
La correlación es significativa al nivel 0.01 (bilateral)
Fuente: Encuesta de satisfacción del usuario

 

VIII. Conclusiones

1. El 81,6% de usuarios están satisfechos y el 18,4% están insatisfechos. El nivel de satisfacción en una escala del 1 al 5 es de 3,68.

2. Las dimensiones que más influyen en la satisfacción global del usuario y en la percepción de la calidad de atención, son la accesibilidad al hospital, la confianza en que se recuperará su salud, la calidad del médico u odontólogo, las relaciones interpersonales y la calidad de medicamentos.

3. El nivel de satisfacción más alto se obtuvo en la dimensión de hostelería e infraestructura (4,28), seguido por las relaciones interpersonales (3,96) atención en programas (3,81), exámenes auxiliares (3,81) y la accesibilidad al hospital.

4. El 58.9% de los usuarios considera que el monto que aporta por su seguro de salud no justifica la atención que recibe.

5. El 40% de los usuarios están insatisfechos con el tiempo que demoran los resultados de laboratorio.

6. El 30,4 % de los usuarios opina que la infraestructura del hospital es mala.

7. El 48% de los usuarios opina que la calidad de los medicamentos es mala.

8. El 95% de los usuarios está satisfecho con la higiene del hospital.

9. El 87% de los usuarios está de acuerdo con que los niños menores de 5 años se atiendan en programas.

10. El 33.7% considera que obtener cita fue difícil o muy difícil.

11. El 32,6% de los usuarios considera que el horario de atención es inadecuado.

12. Al 49,7% de los usuarios el tiempo de espera para la atención en el servicio de tópico le pareció prolongado.

13. Al 57,6 % de los usuarios el tiempo de espera para la atención en consultorio le pareció prolongado.

14. El 32,9% de pacientes no está satisfecho con la explicación que le da el médico acerca de su enfermedad.

15. Los usuarios que intentaron obtener cita 4 veces están menos satisfechos con el horario, tiempos de espera, la calidad del médico y con la accesibilidad al hospital.

16. Los usuarios que perciben mejor la calidad de atención están más satisfechos.

17. Los usuarios que están satisfechos y perciben la calidad de atención como buena, recomendarían el hospital a sus familiares o amigos. 

IX. Sugerencias

1. Ampliar el horario a las tardes para la atención de usuarios que trabajan en la mañana y los días de mayor demanda aumentar el número de consultorios.

2. Optimizar la gestión de recursos humanos, que comprenda la gestión del desempeño; de las relaciones de trabajo y de los conflictos, la educación permanente; la implantación de un programa de técnicas de comunicación, relaciones interpersonales y la generación de una ética laboral.

3. Emplear racionalmente el tiempo de la consulta no dando la impresión de apuro, permitiendo que el paciente se exprese sin presiones y educar a los usuarios en la conveniencia de acudir a la consulta básicamente por un motivo.

4. Satisfacer la necesidad de los usuarios de entender su situación de salud, explicarle con términos sencillos sobre su enfermedad, su tratamiento médico o la necesidad de un examen auxiliar y educar a la comunidad con respecto a su uso racional.

6. Precisar las razones por las que creen que el monto que aportan por su seguro de salud no justifica la atención que reciben.

7. Contratar personal en laboratorio para procesar las muestras y contar con los resultados en menor tiempo.

8. Construir un hospital con mayor capacidad resolutiva por la dificultad en la accesibilidad a un centro de referencia.

9. Disponer de personal permanente para la atención en tópico.

10. Proporcionar a los usuarios la hora aproximada de consulta e indicarles que acudan con cierta anticipación.

11. Brindar atención permanente en el servicio de odontología para satisfacer la demanda.

12. Realizar estudios de satisfacción del usuario en otros servicios importantes como en emergencia y hospitalización.

13. Evaluar periódicamente la satisfacción del usuario, pues el orden relativo de las necesidades o expectativas de los clientes y la percepción de la calidad de atención puede cambiar con el tiempo.

 

Ver bibliografía

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1 Médico cirujano egresado de la FMH-UNSAAC
2 Magister en Salud Pública-UNSAAC