SITUA: Marzo - Agosto 2000,  Año 8  Nº 16


SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS DE HOSPITALIZACIÓN DEL HOSPITAL DE APOYO N.° 1 - MINSA - CUSCO DE NOVIEMBRE DE 1999 A ENERO DEL 2000.

Dr. Víctor Andrade Olazo1, Dr. Carlos Enríque Martínez Cevallos1, Dr. Santiago Saco Méndez2

 

RESUMEN: OBJETIVOS: Es determinar el grado de Satisfacción del usuario de los servicios de Hospitalización del Hospital de Apoyo N.° 1 - MINSA - CUSCO.

MATERIAL Y MÉTODOS: El Estudio es de tipo Descriptivo y Transversal. Se incluyeron 400 usuarios adultos de los Servicios de Hospitalización, repartidos en los Servicios de Medicina, Cirugía, Gineco-Obstetricia y Pediatría. Se aplicó una ficha-encuesta individual a cada usuario, y los datos obtenidos se vertieron en una base de datos creada en el paquete estadístico SPSS 7.5, para el análisis.

RESULTADOS: Se halló una Tasa de satisfacción Completa del 60%, una Tasa de Satisfacción Intermedia de 12,8% y una Tasa de Insatisfacción del 27,2%. Las características socio-económicas que influyen en el grado de Satisfacción son el grado de instrucción, el idioma y la procedencia (p<0,05). Los Servicios con mayor Tasa de Satisfacción fueron Medicina A y Pediatría B (70%). El promedio de Satisfacción por áreas estuvo en todos los casos dentro de los valores de satisfacción intermedia.

Finalmente se deduce que la Calidad percibida es un precursor de la Satisfacción, y éste a su vez del Nivel de Aceptación del Servicio.

CONCLUSIONES: El Grado de Satisfacción de los usuarios del Hospital de Apoyo N.° 1 - MINSA - Cusco es Intermedio, y se relaciona con múltiples factores, que no sólo involucran al proceso de atención misma, sino que abarcan también aspectos sociodemográficos.
PALABRAS CLAVE: Satisfacción, Servicios de Hospitalización, Usuario.
ABSTRACT: OBJECTIVES: Is to asses the Satisfaction level of the customer of hospitalization services in Cusco support Hospital N.° 1.

MATERIAL AND METHODS: It's a Descriptive and Transversal study. We included 400 adult customers of the Hospitalization services, distributed in the Medicine, Surgery, Pediatrics and Gynecology Obstetrics services. We applied an individual questionnaire to each customer, and the outcomes were poured into a data base crated at the Statistic program SPSS 7.5, for the analysis.

RESULTS: We found a Complete Satisfaction Ratio of 60%, an Intermediate Satisfaction Ratio of 12,8% and a Dissatisfaction Ratio of 27,2%. The Sociodemographic characteristics which have influence in the Satisfaction level are the instruction level, the language, and the source (p<0,05). The specific services with the largest Satisfaction Ratio were Medicine A and Pediatrics B(70%). The Satisfaction averages by specific areas were in all cases inside the intermediate satisfaction values. Finally, we deduced that the Quality is a predecessor of the Satisfaction, and this of the Acceptance level of the service.

CONCLUSIONS: The Satisfaction level of the customer of Hospitalization services in Cusco support Hospital N.° 1 is Intermediate, and it's related with multiple factors, which not only include the own attention process, these include sociodemografic aspect too.
KEY WORDS: Satisfaction, Hospitalization services, Customer.


Rev. Situa 2000; Año 8(16): 17-25



INTRODUCCIÓN

La calidad de los servicios de salud es un tópico que ha tomado relevancia en el mundo a partir de la década de los ochenta, este vertiginoso crecimiento del interés por la calidad de la atención en Salud se ha manifestado de diversas maneras, un factor que se ha visto involucrado es la mayor participación de la población en la administración de los servicios de salud, que exige una mejor calidad de servicio.

Evaluar la calidad de la atención desde la perspectiva del usuario, como por ejemplo midiendo la Satisfacción de éste, es cada vez más común, a partir de ello, es posible obtener del entrevistado un conjunto de conceptos y actitudes en relación con la atención recibida, con los cuales se adquiere información que beneficia a la organización otorgante de los servicios de salud, a los prestadores directos y a los usuarios mismos en sus necesidades y expectativas, esto a pesar de la existencia de dudas sobre la capacidad que tiene el usuario para hacer juicios de valor sobre los aspectos técnicos de la atención.

CARACTERIZACIÓN DEL PROBLEMA

En los países latinoamericanos la dimensión de las relaciones interpersonales prevalece sobre la dimensión técnica de la calidad, siendo mayor el reto de mejorar la calidad de atención, dado que se emplean sistemas de evaluación de países industrializados, enfocados principalmente a la mejora de los procesos técnicos por medio de la monitoría del desempeño, la vigilancia extrema y la centralización del proceso de mejora de la calidad.

Bajo estas circunstancias, sabiendo que la calidad de los servicios hospitalarios llega a ser crítica, la investigación ha mostrado que hay una relación importante entre calidad y resultados. Un número cada vez más creciente de investigadores hablan de la necesidad de conocer en mayor detalle los diferentes aspectos que reflejan la calidad de atención de los servicios de salud, siendo la satisfacción del usuario uno de sus principales indicadores.

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cuál es el grado de satisfacción en los aspectos administrativo, técnico y de recursos, de hostelería, y de interrelación, del usuario de los servicios de hospitalización en el Hospital de Apoyo N.° 1 - MINSA -Cusco?

¿Cuáles son las deficiencias y/o problemas que producen insatisfacción en el usuario de los servicios de hospitalización del Hospital de Apoyo N.° 1 - MINSA-Cusco?

OBJETIVOS

General: Determinar el grado de satisfacción del usuario de los servicios de hospitalización en el Hospital de Apoyo N.° 1 - MINSA - Cusco.

Específicos:

1. Determinar los grados de usuarios según servicios de hospitalización.

2. Determinar cuáles son los factores asociados al menor o mayor grado de los usuarios.

3. Establecer el grado de satisfacción según las diferentes áreas (de interrelación, administrativa, técnica y de recursos, y de hostelería).

4. Identificar características generales en los aspectos demográficos, socioeconómicos y culturales de los usuarios, para determinar si alguna de estas características influye en el grado de satisfacción.

MARCO TEÓRICO

Antecedentes

Los hospitales pueden clasificarse como sistemas abiertos, que están orientados a mejorar la salud y lograr la satisfacción de los pacientes y de la comunidad, así como realizar otras actividades afines a la salud, como serían enseñanza e investigación. Como sabemos, las porciones funcionales mayores de un sistema son sus componentes (1): Los elementos de entrada, de salida y el procesador. El elemento más importante de entrada y salida del sistema hospitalario es la población que solicita y recibe atención, es decir el paciente.

Se ha reconocido que el análisis de la calidad de atención es complejo por ser el resultado de las relaciones entre la estructura y los procesos de los servicios de salud, Donabedian (2) define el proceso de atención médica como una cadena compleja de hechos en que cada uno de ellos es un fin o terminación del anterior y una condición necesaria para el que sigue.

En los últimos 40 años se han identificado tres tendencias importantes en la evaluación de la calidad de la atención médica (3), la primera tiene tendencia a evaluar la calidad por medio de la comparación de la estructura de la atención médica con criterios o normas dados por expertos o por la experiencia acumulada, la segunda consiste en estudios que validan indicadores de estructura y proceso con las mediciones de los resultados, la tercera tendencia comprende estudios que analizan y, validan procesos de atención médica con mediciones de los resultados, en estos se compara los indicadores de los procesos de atención como el número de visitas del médico, el de egresos hospitalarios, el número y tipo de estudios de laboratorio o radiológicos practicados, o los costos hospitalarios, con los indicadores de resultados corno las tasa de mortalidad o morbilidad, o la satisfacción del paciente.

La literatura tradicional sostiene que la satisfacción está relacionada con el tamaño y la dirección de la no confirmación de las expectativas iniciales con respecto a la experiencia con un producto o servicio (4,5). Es así que la satisfacción con los servicios de salud se puede dividir en áreas: área de interrelación, área administrativa, área técnica y de recursos, y área de hostelería (6,7).

El área de interrelación, es la comunicación existente entre el usuario y el personal de salud, se refiere al tipo de relación y actitud demostrada por el personal para comunicarse con el usuario.

El área administrativa, es el conjunto de elementos que intervienen en la organización y funcionamiento de los servicios.

El área técnica y de recursos, es la percepción del usuario del equipamiento del Hospital, la percepción sobre la suficiencia de los recursos humanos, materiales, costo de los servicios que recibe.

El área de hostelería es la percepción que tiene el paciente del confort y la comodidad de las instalaciones donde se brinda el servicio.

Son varias las razones por las cuales se considera que la satisfacción de los pacientes es un componente importante de la evaluación de los servicios de salud:

1. Tiene relación directa con la respuesta y con la adherencia de los pacientes al tratamiento (8).

2. Permite evaluar aspectos que son importantes para los pacientes, como la relación interpersonal que establece con ellos el personal de salud, la forma en que son atendidos o la comodidad que se les proporciona cuando están esperando consulta (9,10,11,12).

3. Facilita la evaluación de aspectos relacionados con la accesibilidad y la disponibilidad de los servicios (13). 4. Permite evaluar la participación del personal complementario en el proceso de atención médica (recepcionistas, enfermeras, personal de laboratorio, etc.) (8).



Estudios Previos

Estudios realizados en otros países, encontraron una Tasa de Satisfacción superior al 80%, en la mayoría de los casos. En nuestro medio, Torres y col. (6) realizaron un estudio sobre la Satisfacción con los servicios de Atención Ambulatoria del Hospital de Apoyo N.° 1 Cusco, en 120 usuarios, en el cual se encontró que el grado de satisfacción de los usuarios es intermedio en 44,9%, siendo los servicios de Medicina y Cirugía donde los usuarios demuestran una satisfacción más completa, encontrando la mayor deficiencia dentro del área administrativa. Quezada (14) estudió la Satisfacción de usuarios de Consulta Pediátrica en el Hospital Nacional Sur Este de EsSalud-Cusco en 130 pacientes, donde la satisfacción de los usuarios es del orden del 95,8%, encontrando como principales causas de insatisfacción el sistema de citas y el tiempo de espera en los consultorios.



Bases Conceptuales

Calidad en Salud.- Es la obtención del máximo beneficio para el usuario mediante la aplicación del conocimiento y tecnología más avanzada tornando en cuenta los requerimientos del paciente, así corno las capacidades y limitaciones de recurso de la institución de acuerdo a los valores morales imperantes. Según Donabedian (15) la calidad de la atención en salud consiste en la aplicación de la ciencia y tecnología médicas, en forma tal que maximice los beneficios de la salud de la población, sin aumentar en forma proporcional sus riesgos.

La calidad en salud presenta tres dimensiones (15,16,17): estructura, proceso y resultados.

Satisfacción.- Es la conformidad expresada por el usuario en función de sus expectativas de la atención que recibe en las cuatro áreas: de interrelación, hostelería, administrativa, técnica y de recursos. Se puede dividir entres grados (6,7): Satisfacción completa, cuando las expectativas del usuario son cubiertas en su totalidad. Satisfacción intermedia, cuando las expectativas del usuario son cubiertas parcialmente. Insatisfacción, cuando las expectativas del usuario no son cubiertas.


MATERIAL Y MÉTODOS

Tipo de Estudio.- Es de tipo descriptivo y transversal


Diseño del estudio

La técnica de selección, se realizó con los criterios de inclusión y exclusión.

- Criterios de Inclusión: Sujetos adultos, usuarios de los servicios de hospitalización de Cirugía, Medicina, Ginecoobstetricia y Pediatría, del Hospital de Apoyo N.° 1- MINSA - Cusco entre noviembre 1999 - enero del 2000.

- Criterios de Exclusión: Usuarios de los servicios de la Unidad de Cuidados Intensivos, Neonatología, Observación de emergencia y Clínica del Hospital de Apoyo N.° 1 - MINSA - Cusco entre Noviembre de 1999 - Enero del 2000.

Población.- Todos los usuarios de los servicios de hospitalización de Cirugía, Medicina, Ginecoobstetricia y Pediatría del Hospital de Apoyo N.° 1 - MINSA- Cusco, entre Diciembre de 1999 y Enero del 2 000.


Muestra.-
Teniendo la referencia de que la satisfacción completa en usuarios de los servicios de atención ambulatoria del Hospital de Apoyo N.° 1 -Cusco en el estudio de Torres fue de 37,5%, de donde p = 0,375 y q = 0,625. Tomando un nivel de confianza del 95%, y un nivel de significancia de 5%, se tiene un coeficiente de confiabilidad Z = 1,96. Usando la fórmula:

n = Z2 .p.q

=

(1,96)2(0,375)(0,625)
    d2 (0,05)2

Se halla un n igual a: 361 pacientes.

Para un mejor procesamiento de la información se vio por conveniente ampliar la muestra a 400 usuarios, repartidos en los ocho servicios incluidos en el estudio.


Instrumentos.- Se elaboró una Ficha - Encuesta, que constó de dos partes; una guía de observación y un cuestionario, tomando en cuenta las cuatro áreas de Satisfacción descritas anteriormente. Se asignaron valores a las respuestas dadas por los usuarios de acuerdo a la escala de Likert (18), siendo de 1 (Muy Mala) cuando el usuario esté totalmente insatisfecho con la atención brindada, 2 (Mala) cuando el Usuario esté Insatisfecho, un valor de 3 (Regular) cuando el usuario esté parcialmente de acuerdo con la atención, 4 (Buena) si está de acuerdo o manifiesta satisfacción y 5 (Muy Buena) si está completamente de acuerdo o totalmente satisfecho. Luego se halló los promedios por áreas y se catalogó de acuerdo a los siguientes rangos:

Grado de Satisfacción Rango

Insatisfacción 1,00-2,33
Satisfacción Intermedia 2,34-3,66
Satisfacción Completa 3,67-5,00

Procesamiento y análisis de datos.- Los resultados obtenidos fueron vertidos en una base de datos creada en el paquete estadístico SPSS 7.5; donde se realizó el análisis para hallar factores asociados al grado de satisfacción del usuario. Se usaron las pruebas del Chi cuadrado, el análisis de Varianza y la prueba de significancia estadística de Duncan para identificar entre que grupos de estudio dentro de una misma variable existen dichas diferencias, en caso de variables cuantitativas se usó la prueba de correlación Rho de Spearman. Se tomó en cuenta un valor de p < 0,05.


RESULTADOS Y DISCUSIÓN.

La población del estudio estuvo repartida en los ocho servicios de hospitalización incluidos en este trabajo, Medicina A, Medicina B, Pediatría B, Maternidad, Ginecología, Cirugía A, Cirugía B y Traumatología.

TABLA N.° 1.- Características demográficas de la población de estudio

Característica Número Porcentaje
Grado de instrucción
Sin instrucción 48 12,0%
Primaria 114 28,5%
Secundaria 152 38,0%
Superior 86 21,5%
Procedencia
Urbana 148 37,0%
Urbano-marginal 116 29,0%
Rural 136 34,0%
Estado Civil
Soltero 83 20,8%
Conviviente 135 33,8%
Casado 152 38,0%
Viudo 9 2,4%
Separado 21 5,0%
Fuente: Encuesta de Satisfacción del Usuario

La mayor parte de los usuarios fue del sexo femenino (65%) y jóvenes, menores de 35 años; a diferencia de otros estudios, en el presente no se encontró asociación entre la edad y el grado de satisfacción.

Haciendo un análisis de los factores sociodemográficos, se encontró que en lo que respecta al idioma del usuario, las personas quechua hablantes se hallaron más satisfechas que las que hablan castellano o los dos idiomas. Se encontró también que los usuarios que permanecieron hospitalizados por un intervalo de tiempo superior a cuatro semanas tuvieron niveles más bajos de satisfacción en comparación con el resto, como se puede apreciar en la Tabla N.°2.

TABLA N.° 2: Factores que influyen en la satisfacción del usuario

Variable Prueba Estadística p
Grado de instrucción Rho de Spearman Rho -0,279 0,000
Procedencia ANOVA-Duncan F 13,673 0,000
Edad Rho de Spearman F 1,814 0,125
Sexo ANOVA F 0,623 0,608
Idioma ANOVA-Duncan F 10,962 0,000
Tiempo de hospitalización ANOVA-Duncan F 3,211 0,023

Fuente: Encuesta de Satisfacción del Usuario.

La procedencia tiene relación con el menor o mayor grado de satisfacción del usuario, observándose que los usuarios procedentes de las zonas rurales, manifiestan estar más satisfechos con el servicio en comparación con los procedentes de zonas urbanas o urbano-marginales. Además se encontró que ellos son los menos exigentes en lo que se refiere a la higiene del hospital, de los servicios higiénicos, así como de la comodidad.

La vía de ingreso a hospitalización más frecuente fue la Emergencia con un porcentaje de 86,8%. Del total de encuesta las dos terceras partes (63,3%) ingresó debido a patología aguda, por otro lado tres de cada cuatro (75,4%) de los usuarios refirió que la accesibilidad era adecuada.

El porcentaje de usuarios satisfechos con el servicio fue de 60%, siendo éste mayor al reportado en un estudio realizado en los servicios de Atención Ambulatoria de este hospital, que fue del 37,5%. Sin embargo al comparar este resultado con los hallados en otros hospitales, resulta siendo bajo (11,19,20,21,22).

Gráfico N.° 1. Grado de Satisfacción de los usuarios

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Fuente: Encuesta de Satisfacción del Usuario

Los servicios donde se halló satisfacción completa con el servicio prestado fueron: Medicina A, Medicina B, Pediatría y Traumatología; siendo Medicina A y Pediatría, los servicios con mayor puntaje, esto se relaciona a que los puntajes de la percepción de la calidad en estos servicios son también los más altos. Se observa que los aspectos donde hay una marcada diferencia entre estos servicios y los demás es: en el trato e interés mostrado por el médico hacia el paciente, el trato e interés de enfermería, la comodidad de las salas de hospitalización y la percepción del tiempo de visita médica, en el servicio de Medicina A; mientras que en Pediatría B resalta: el trato e interés del médico hacia el paciente y el conocimiento del nombre del paciente por todo el personal; también se encuentra con puntaje alto en relación con otros servicios, la higiene de los servicios higiénicos y la presencia de estudiantes de ciencias de la salud.

El servicio donde se halló el menor grado de Satisfacción fue Ginecología, este servicio tiene características especiales por ser un servicio para mujeres que en su mayoría están atravesando momentos especiales como lo es el puerperio o un aborto lo que las hace más susceptibles, se suma a eso que los usuarios de sexo femenino son los más exigentes con la limpieza de los servicios higiénicos, además que la mayoría de estas tienen grado de instrucción secundaria o superior, y proceden de zona urbana, lo que las hace aun más exigentes.

Tabla N.° 4. Percepción de la calidad de la Atención por los usuarios de los dferentes servicios

Percepción de la calidad Medicina Pediatría Ginecoobsteticia Cirugía Total %
A B B Mater Gineco A B Trauma
Muy mala 0 2 0 2 2 0 1 0 7 1,8
Mala 6 8 10 6 19 10 12 7 78 19,5
Regular 8 7 4 10 8 6 9 6 58 14,5
Buena 34 31 36 32 21 34 28 37 253 63,2
Muy Buena 2 2 0 0 0 0 0 0 4 1,0
Total 50 50 50 50 50 50 50 50 400 100,0
Puntaje* 3,64 3,46 3,52 3,44 2,76 3,48 3,28 3,60 3,42  

*Insatisfacción 1-2,33; Satisfacción intermedia 2,34-3,66; Satisfacción completa 3,67-5,00

En cuanto a la percepción del usuario de la calidad de atención brindada por los diferentes servicios, se halló que el 64,2% opina que la calidad de atención es buena o muy buena, siendo el servicio de Medicina A donde se halló el puntaje más alto (3,64), y el de Ginecología donde se halló el más bajo (2,76) (Tabla N.° 4).

En cuanto a la satisfacción por áreas, se halló un grado de satisfacción intermedia en las cuatro áreas, siendo el área de Hostelería la que presentó mayor puntaje (3,60), y él área de interrelación la que presentó menor puntaje (3,13). (Gráfico N.° 2).

Gráfico N.° 2.- Satisfacción por áreas
* Insatisfacción 1-2,33; Satisfacción Intermedia 2,34-3,66; Satisfacción Completa 3,67-5,00

Dentro del área de interrelación; se encontró que la mejor percepción del trato e interés del médico hacia el paciente, está asociada a la mayor satisfacción del paciente, como también lo está el trato e interés mostrado por la enfermera y el técnico, esto obedecería a que todo paciente que ingresa al hospital espera recibir un buen trato por parte del personal, especialmente del médico, y además sentir que tanto la enfermera y el personal técnico se interesan por su recuperación.

Tabla N.° 5.- Percepción de las variables según el servicio en el área de interrelación
Percepción de la variable Med A Ped B Ginecol Promedio*
Trato e interés de médico 3,99 3,90 3,68 3,83
Confianza en el(los) médicos 3,70 3,75 3,71 3,72
Atención de Enfermería 3,29 3,64 2,97 3,40
Atención del personal técnico 3,12 3,72 2,96 3,25
Información de la enfermedad 3,15 2,77 3,12 3,15
Trato e interés de enfermería 3,81 3,67 3,15 3,53
Trato e interés del personal técnico 3,55 3,58 3,15 3,34
Explicación de los exámenes 2,45 2,01 2,87 2,63
Explicación de indicaciones al alta 2,66 3,50 2,60 3,23
Conocimiento del nombre del paciente (Médico) 1,80 4,44 1,16 2,14
Conocimiento del nombre del paciente (Enfermera) 2,76 3,96 2,12 2,81
Conocimiento del nombre del paciente (Técnico) 3,08 4,36 1,48 2,94

* Insatisfacción 1- 2,33; Satisfacción intermedia 2,34-3,66; Satisfacción completa 3,67-5,00
Fuente: Encuesta de Satisfacción del Usuario.

Se sabe que cuando un paciente tiene mayor confianza en el médico que lo trata, la adherencia al tratamiento es mayor, lo que influye incluso en el cumplimiento de las indicaciones al alta y por consiguiente en una mejor respuesta terapéutica, al respecto se encontró que la mayor confianza se asocia claramente a una mejor percepción de la calidad de la atención y por consiguiente a una mayor satisfacción del usuario. Una mayor confianza en el médico, se puede lograr con medidas sencillas, como por ejemplo brindando una mejor información sobre la enfermedad que padece el paciente y una mejor explicación de los exámenes a realizar. Sin embargo se encontró que el 35,9% de pacientes que experimentaron un examen desagradable no recibieron explicación sobre éste, de los pacientes que sí la recibieron el 38,7% la calificó como mala. Por otra parte el 20,5% de los pacientes salió de alta sin recibir información adecuada acerca de su enfermedad, muchas veces sólo les mencionaron el diagnóstico; el 32,4% de los que la recibieron la calificaron como mala. El 67% de los usuarios recibió indicaciones al alta, dentro de estos el 36,1% la calificó como mala.

TABLA N.° 6.- Niveles de Aceptación por Servicio
SERVICIO NIVEL DE ACEPTACIÓN
Medicina A 96%
Medicina B 92%
Maternidad 88%
Cirugía A 84%
Cirugía B 84%
Pediatría B 82%
Traumatología 80%
Ginecología 72%

En base a lo anterior se puede afirmar, que en nuestro medio, donde existe falta de recursos económicos e infraestructura para la mejor implementación de nuestros hospitales, el mejorar la calidez de la atención de salud, sería una forma segura de incrementar la calidad de los servicios y por consiguiente la satisfacción del usuario, sin que ello conlleve a incrementar los costos.

Respecto al área Técnica y de Recursos, existe relación entre el costo de la hospitalización y la satisfacción, los usuarios que percibieron que el precio que pagaron por el servicio fue muy caro se asocian a insatisfacción. También la satisfacción se encuentra asociada a la percepción del tiempo de visita médica, del equipamiento del Hospital, y de la rapidez y calidad de los exámenes auxiliares.

El tiempo de visita médica fue catalogado como adecuado en 80,5% de los casos, el servicio que presenta mayor puntaje es el de Medicina A (3,86), el servicio con el menor puntaje es Pediatría (3,41), en éste caso, probablemente sea por que los padres no se encuentran en la visita médica, por lo cual no tienen una idea real de cuanto tiempo demora el médico en cada paciente, catalogándolo la mayoría de ellos como largo.

De los pacientes que percibieron que el precio fue caro o muy caro, solo los últimos se asociaron a insatisfacción. La mayor parte de la población rural se encuentra en extrema pobreza y justamente son los que con más frecuencia perciben como muy caro el costo de la hospitalización diferenciándose de los pacientes procedentes de zonas urbanas o urbano-marginales. La mala o regular percepción del equipamiento del hospital, tiene como principales causas la falta de medicamentos en farmacia (19%) y la falta de ecógrafo (35%), esto porque durante la primera parte del estudio el Hospital no contaba con Radiólogo, por lo que las ecografías solicitadas eran realizadas en forma particular fuera del hospital, El mayor grado de instrucción hace que las personas estén más informadas acerca de los métodos auxiliares de diagnóstico.

La percepción de la rapidez y calidad de los exámenes auxiliares se comporta de manera similar, el 25% opinó que era regular o mala, siendo la principal causa la demora y la repetición de algunos exámenes.

En el área de hostelería la comodidad de las salas de hospitalización fue percibida como buena por el 81%, el 87,5% opina que el número de pacientes con quienes compartió la habitación es el adecuado, siendo el promedio de usuarios por habitación de tres a cuatro. A la mayoría de pacientes les agrada tener uno o más compañeros de habitación, para evitar sentirse solos en un ambiente nuevo y extraño, más aun en las noches, donde las creencias de los pacientes se ponen más de manifiesto, refiriendo el 100% de éstos que no desean pasar la noche sin compañía.

Como en todos los hospitales de nuestra ciudad, existen estudiantes de ciencias de la salud, aspecto que no es desagradable para el 83,3% de los pacientes, el departamento donde se encuentra mayor insatisfacción (40,8%) por la presencia de éstos es Ginecoobstetricia.

En lo relativo a la alimentación, el 79% de la población encuestada refiere que los alimentos son de buena calidad, mientras que el 86% afirma que la cantidad es la adecuada. La mejor percepción de la calidad de los alimentos, y la higiene de las salas son las variables que más se asocian al mayor grado de Satisfacción, secundariamente la higiene de los servicios higiénicos, la comodidad de las salas de hospitalización y la cantidad de los alimentos. Uno de los puntajes más bajos hallados fue el de la percepción de la limpieza de los servicios higiénicos. Respecto a la dieta, los usuarios que residen en zonas rurales son los que se muestran más insatisfechos, esto se podría deber a que dichos pacientes están acostumbrados a una dieta diferente, por lo que el cambio les produce cierto rechazo, además, por lo general, no entienden claramente la necesidad de una dieta especial, que es prescrita por el médico, ya que la principal causa referida de mala calidad de los alimentos fue la falta de sabor agradable.

La mayoría de los usuarios afirma que la comodidad del hospital es buena, teniendo asociación la mayor sensación de confort con la mayor satisfacción. También se encontró que los usuarios más exigentes son los procedentes de zona urbana y con mayor grado de instrucción. Entre las razones por las que opinaron que la comodidad no era adecuada se tiene la falta de sillas para los visitantes, ya que está prohibido sentarse en las camas, y la segunda razón fue el mal estado de las camas.

Dentro del área administrativa, tenemos que el 52,5% de usuarios opina que el trato por parte del personal administrativo es bueno (puntaje de 3,00), estando repartidos en cantidades similares los que opinan que éste es regular o malo, En cuanto a la percepción del horario de visitas, un importante 79% refiere que éste es adecuado (puntaje de 4,16). Un poco más de la mitad opina que el trato por el personal administrativo es bueno, asociándose esto a mayor satisfacción, las razones de las opiniones negativas fueron: la falta de disposición para orientar a los familiares acerca de los trámites administrativos, las largas colas y la mayoría de veces el mal trato hacia los familiares.

Dentro de los usuarios a quienes les pareció que el horario de visitas era inadecuado, la mayoría provenía de zona rural, refiriendo que el horario de visitas no se adecua al tiempo que ellos disponen por motivos especialmente de traslado, y preferirían que éste se amplíe a horas de la mañana.

El tiempo que demoró en ingresar fue catalogado por el 58.5% como adecuado, tanto por emergencia como por consulta externa. Esta opinión favorable se relaciona a una mayor satisfacción, se debería a que viene a ser de la primera impresión de los servicios brindados por el hospital, y podría predisponer a un mejor o peor percepción del posterior cuidado del paciente.

El nivel de aceptación mide en forma directa si usuario recomendaría o no el hospital y en forma indirecta si volvería a acudir al mismo, es decir es u medida del grado de confianza en el usuario logra por la institución posterior a la hospitalización. Se halló un nivel de aceptación global de 84,8%, se observa que los servicios con mayor satisfacción presentan mayores niveles de aceptación; con lo que se puede afirmar que la satisfacción es un precursor de la aceptación.

Tabla N.° 8: Asociación entre la calidad, la satisfacción y el nivel de aceptación
Variable 1 Variable 2 Prueba Estadística p
Satisfacción Nivel de Aceptación ANOVA-Duncan F 132,834 0,000
Calidad Nivel de Aceptación ANOVA-Duncan F 47,411 0,000
Calidad Satisfacción Rho de Spearman Rho 0,773 0,000
Fuente: Encuesta de Satisfacción del Usuario

Finalmente se encontró que existe fuerte asociación entre la mayor calidad percibida y la mayor satisfacción, así como entre la percepción de la calidad y la satisfacción con el nivel de aceptación.

CONCLUSIONES

1. El grado de Satisfacción en usuarios de los Servicios de Hospitalización del Hospital de Apoyo N.° 1 -MINSA - Cusco es intermedio, la Tasa de Satisfacción Completa fue del 60%, la de Satisfacción Intermedia de 12,8% y la tasa de Insatisfacción del 27,2%.

2. Los servicios con mayor Tasa de Satisfacción (70%) fueron Medicina A y Pediatría B, el servicio con menor tasa de Satisfacción fue Ginecología.

3. El promedio de Satisfacción por áreas hallado fue: en el área de Hostelería 3,60; en el área administrativa 3,46; en el área Técnica y de Recursos 3,37 y en el área de Interrelación 3,13, estando todos los puntajes dentro de Satisfacción Intermedia.

4. En el área de interrelación el factor que más se relacionó a mayor Satisfacción fue el buen trato e interés mostrado hacia el paciente por el médico y por el personal de enfermería. En el área de Hostelería fue la adecuada percepción de la calidad de los alimentos y la higiene del hospital. En el área técnica y de recursos, fue la adecuada percepción del tiempo de visita médica y el equipamiento del hospital. En el área administrativa, fue la adecuada percepción del tiempo de demora al ingreso.

5. Dentro de las características sociodemográficas de los usuarios que influyen en el grado de satisfacción están, el idioma, la procedencia y el grado de instrucción.

6. Los aspectos donde se encontró más insatisfacción fueron: la limpieza de los servicios higiénicos, el conocimiento del nombre del paciente por parte del personal, la explicación sobre los exámenes molestos o desagradables, el precio del servicio y el trato por parte del personal administrativo.


RECOMENDACIONES

1. Incrementar la calidez del servicio, estrechando la relación con el usuario, mediante la mejora del trato, la empatía y la amabilidad del personal.

2. Mejorar la calidad de la información acerca de la enfermedad, y los procedimientos o exámenes molestos al paciente y a los familiares en caso necesario por parte del médico.

3. Organizar actividades de capacitación en relaciones humanas y calidad de atención al personal tanto asistencial como administrativo.

4. Implementar y difundir entre los usuarios un buzón de quejas y sugerencias acerca del servicio recibido, para poder detectar deficiencias y así tomar las medidas correctivas, en forma permanente.

5. Mejorar los servicios higiénicos que se encuentren en mal estado y ampliar el horario de limpieza de éstos a la tarde, ya que es un punto crítico en todos los servicios, además podría implernentar como en otros lugares un supervisor continuo del aseo de los baños.

VER BIBLIOGRAFÍA