SITUA : Setiembre 00 - Febrero 01,  Año IX  Nº 17


SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS DE HOSPITALIZACIÓN DEL HOSPITAL NACIONAL SUR ESTE EsSALUD CUSCO - NOVIEMBRE DICIEMBRE 2000.


Andía Romero, Caria Mabel1; Pineda Aparicio, Angel Mauricio1. Carlos Martínez Cevallos1; Santiago Saco Méndez2.


RESUMEN.
OBJETIVOS. Medir el nivel de satisfacción del usuario de los servicios de hospitalización del Hospital Sur Este EsSalud Cusco, evaluar la influencia de las características del servicio en la satisfacción global, conocer el nivel de satisfacción con las diferentes características del servicio de salud, saber en que medida la edad, el grado de instrucción, el sexo y el tiempo de hospitalización, influyen en la satisfacción global.

MATERIAL Y METODOS: Se cuantificó la satisfacción con la escala de Likert, respondieron un cuestionario validado 312 usuarios mayores de 12 años de los servicios de hospitalización de cirugía, medicina, ginecoobstetricia y pediatría. El análisis de datos se realizó en el paquete estadístico SPSS 8.0.

RESULTADOS Y CONCLUSIONES: El nivel de satisfacción del usuario en una escala del 1 al 5 es 4, el porcentaje de usuarios satisfechos es de 87%.Las dimensiones de calidad que más influyen en la satisfacción global son la competencia técnica y las relaciones interpersonales. El elemento que más se relaciona con la satisfacción global del usuario es la satisfacción del paciente con la recuperación de su salud. El orden descendente de los servicios de acuerdo al nivel de satisfacción es: Pediatría, medicina, cirugía y ginecoobstetricia. Los niveles más bajos de satisfacción se hallaron en los usuarios de 16 a 45 años. Hubo bajos niveles de satisfacción con el material del colchón que hace transpirar, la calidad de la comida, la explicación acerca de exámenes y procedimientos y la atención del personal de salud citando el paciente solicitaba ayuda.

PALABRAS CLAVES: Satisfacción, Usuario, Hospitalización, EsSalud.


ABSTRACT.
OBJETIVES: To measure the safisfaction level of the customer of hospitalization services in South East Hospital EsSalud Cusco; To evaluate the influence of service characteristics in in the global safisfaction, To know the level of satisfacction with the service characteristics, to know the influence of age, instruction grade, sex and the hospitalization time in global satisfaction.

MATERIAL AND METHODS: The satisfaction level were measured ivith Likert scale, answered to questionnaire 312 customer greater than 12 years old, distributed in the medicine, surgery, pediatrics and gynecologylobstetrics services. The analisys were done in the statistic prograin SPSS 8.0.

RESULTS AND CONCLUSIONS: The satisfaction leve¡ in 1 to 5 scale is 4, the satisfaction ratio is 87%. The technic competency and the interpersonal relations are the dimensión most importants to determine the global satisfaction. The main element determinant of satisfacction is the satisfaction of customer with teir healt recuperation. The services in descendant ord of level satisfacction are pediatrics, UNSAAC. medicine, surgery and gynecology/obstetrics. Louwr satisfaction levels were Jound in the agegroup of

16 lo 45 years. There were lower satisfaction with the the colchon's, it makes transpire, food quality, explain abuot test and procedures; personal's atention when patient asked help.

KEY WORDS: Satisfaction, Hospitalization, customer, EsSalud.


Rev. Situa set 00 - feb 01; 9(17): 18-26


INTRODUCCIÓN

Realizamos este estudio con el propósito de destacar la importancia de brindar al paciente un servicio de salud con calidad, obtuvimos información de los usuarios de los servicios de hospitalización del Hospital Nacional Sur Este EsSalud Cusco, acerca de sus necesidades, sus expectativas, y la medida en que éstas son cubiertas. Se aborda principalmente la satisfacción global de los usuarios con el servicio asistencial que se le presta y la percepción de la calidad de atención por parte de éstos. Hemos dividido el servicio de salud en cinco dimensiones en las que los clientes basaron sus opiniones, e identificamos las principales características del servicio que influyen en su satisfacción. Señalamos en qué aspectos enfatizar esfuerzos para mantener o elevar la calidad de atención y por ende el nivel de satisfacción de los usuarios.


PROBLEMA

¿Cuál es el nivel de satisfacción del usuario de los servicios de hospitalización del Hospital Nacional Sur Este EsSalud Cusco en el periodo noviembre -diciembre 2000?


MARCO TEÓRICO

Un desafío actual para el sector salud radica en aplicar las herramientas de la gerencia moderna utilizando los principios de las ciencias generales y de las ciencias de la salud para reformular sus instituciones con el fin de alcanzar calidad total, mejora continua, eficacia y eficiencia entre otros. La calidad es un requisito indispensable de sobrevivencia económica, invertir en ella puede ofrecer una ganancia financiera enorme. Afortunadamente para algunos, calidad también es requisito de responsabilidad social y de integridad moral.


DEFINICIÓN DE CALIDAD:

La calidad se ha definido en términos generales desde el campo de la industria como las características del producto o servicio que satisfacen las necesidades del consumidor.

La definición que la OMS da de calidad es "alto nivel de excelencia profesional usando eficientemente los recursos con un mínimo de riesgos para el paciente, para lograr un alto grado de satisfacción de las necesidades de este y produciendo un impacto final positivo en salud"(3). En salud es aplicable el esquema de estructura, proceso y resultados, propuesto por A. Donabedian (27).

Estructura: Cantidad y calidad de los recursos humanos y materiales, y su organización.

Proceso: Actividades y decisiones realizadas para atender al paciente o población, así como lo que los pacientes o han de hacer en el curso una determinada experiencia asistencial.

Resultados: Variación del nivel de salud y satisfacción del paciente o población con relación a la atención recibida. Es necesario contar con indicadores integrales sobre los resultados de la atención que incluyan mortabilidad, morbilidad satisfacción de las necesidades y calidad de vida.

Donabedian ha propuesto tres elementos de la asistencia sanitaria que, relacionados, conformarían el conjunto de atributos determinantes de la calidad de un acto médico concreto (25).

La dimensión interpersonal: Es lo que se ha dado a llamar la calidez. es decir el respeto al paciente como ser humano integral.

La dimensión técnica: La calidad con que se aplica, la tecnología médica de manera congruente con las normas profesionales buscando lograr los mejores beneficios y los menores riesgos.

El entorno: Que comprende tanto el ambiente corno las consecuencias derivadas de él.

Donabedian encuentra difícil separar de forma nítida los dos primeros elementos. Entiende que la atención médica tiene un componente no científico y que la relación interpersonal puede ser parcialmente científica.


SATISFACCIÓN DEL USUARIO:

Implica una experiencia racional o cognoscitiva, definida en términos de discrepancia percibida entre aspiraciones y logros, derivada de la comparación entre las expectativas y el comportamiento del producto o servicio.

Está subordinada a numerosos factores como las expectativas, valores morales. culturales, necesidades personales, retribuciones esperadas, información recogida de otros usuarios y de la propia organización. sanitaria, Estos elementos condicionan que la, satisfacción sea diferente para distintas personas y para la misma persona en diferentes circunstancias(4,25).

Hay dos criterio comúnmente esgrimidos que suponen un obstáculo a la orientación de los servicios sanitarios al cliente y a la satisfacción de sus necesidades y preferencias. El primero de ellos es pensar que el servicio sanitario se debe dirigir satisfacer las necesidades de salud con la atención médica que los expertos consideran preciso, y dejar las demandas y preferencias del usuario a segundo plano. El segundo es creer que los consumidores no pueden evaluar correctamente la calidad técnica de la atención médica. existe la creencia que los usuarios valoran distintas y enfrentada a las valoradas por los profesionales sanitarios, con lo cual se contrapone la satisfacción de los clientes a la calidad intrínseca de la asistencia sanitaria.

Sin embargo, ambos criterios no son enteramente correctos, los consumidores de los servicios sanitarios tienen necesidades que dan lugar a demandas de la atención médica y son reveladoras de las preferencias del consumidor. Por otra parte se ha comprobado que los usuarios correlacionan su grado de satisfacción con la calidad intrínseca de la atención médica.

El objetivo de la calidad global es satisfacer las necesidades de los usuarios. Un profesional o una institución sanitaria competente podrá satisfacer al usuario por que satisfará adecuadamente sus necesidades. El conocimiento de la opinión del cliente sobre los servicios recibidos es una vía para mejorar la calidad de las prestaciones.


CALIDAD PERCIBIDA:

La calidad percibida considera al cliente como único juez, el usuario evalúa el servicio global y el resultado de esta evaluación es el grado de calidad percibida (25). Es la impresión que los usuarios tienen sobre la idoneidad de un producto para satisfacer sus expectativas.


OBJETIVOS

1. Determinar el nivel de satisfacción del usuario de los servicios de hospitalización del Hospital Sur Este EsSalud Cusco.
2. Identificar las dimensiones de calidad que influyen de manera más importante en la satisfacción global del usuario.
3. Identificar los principales elementos que influyen en la satisfacción global del usuario.
4. Conocer la proporción de pacientes satisfechos en cada servicio de hospitalización.
5. Conocer el nivel de satisfacción con las diferentes características del servicio.
6. Saber en que medida la edad, el grado de instrucción, el sexo y el tiempo de hospitalización influyen en la mayor satisfacción o insatisfacción del usuario.


BASES CONCEPTUALES
DIMENSIONES DE CALIDAD:

Por lo general se describe un servicio o producto en términos de varias características, en las que los clientes basan sus opiniones. Usamos el término dimensiones de calidad para describir estas características importantes.

En este sentido para medir la satisfacción de los usuarios dividimos las características del servicio en cinco dimensiones de calidad:

1. Relaciones interpersonales.
2. Información al paciente.
3. Competencia técnica.
4. Arca administrativa.
5. Arca de hostelería.

ELEMENTOS DE SATISFACCIÓN:

Son oraciones enunciativas específicas, cada una describe un caso particular de la dimensión de calidad que representa. Tales aseveraciones pueden referirse a una tarea o comportamiento específico realizado por el personal de salud dentro del proceso o son un ejemplo particular que ilustra la dimensión.


ESCALA DE LIKERT:

El formato tipo Likert está diseñado para permitir a los clientes responder en grados variables a cada elemento que describe el producto o servicio (24), nosotros empleamos una escala de respuestas del 1 al 5.


VARIABLES:

1. Relaciones interpersonales.
2. Información al paciente.
3. Competencia técnica.
4. Arca administrativa.
5. Arca de hostelería
6. Satisfacción en general
7. Percepción de la calidad de atención.
8. Nivel de aceptación


MATERIAL Y MÉTODOS.

Se aplicó un cuestionario validado por criterio de expertos y aplicación de una encuesta piloto a los usuarios de alta de los servicios de hospitalización de cirugía, medicina, ginecoobstetricia y pediatría del Hospital Sur Este EsSalud Cusco en noviembre del 2000. Usuario se consideró a:

- Todo paciente mayor de 12 años que hace uso de los servicios de hospitalización.
- Los padres o apoderados de los menores de 12 años que están internados en las salas de hospitalización. Para considerarse usuarios debieron permanecer por lo menos 6 horas diarias acompañando al paciente en el hospital.
- Las personas responsables de pacientes que no puedan responder a la encuesta por sufrir alguna enfermedad psiquiátrica o limitación orgánica. Para considerarse como usuario la persona responsable debió haber permanecido en el hospital por lo menos 6 horas diarias acompañando al paciente.


MUESTRA:

Se halló la desviación estándar de la variable satisfacción en base a un estudio piloto con 12 pacientes por servicio.
Por disponibilidad de pacientes se aplicó el cuestionario a 3 12 usuarios (Tabla No 1).

Tabla 1
Tamaño de muestras por servicio
Servicio Z Desviación estándar Error n Usuarios Encuestados
Medicina 1,96 0,83 3% 29 45
Cirugía 1,96 0,66 2% 41 112
Pediatría 1,96 0,49 2% 25 30
Gineco-obstretricia 1,96 0,75 2% 54 125
Total       149 312

 

PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE DATOS: Se realizó el análisis en el paquete estadístico SPSS 8.0.

Se utilizó la prueba Rho de Spearman para determinar la influencia de las dimensiones de calidad y los elementos en la satisfacción global y la percepción de calidad, así como para medir la relación entre estos dos últimos aspectos. Cuanto más se acerque a 1 el valor de Rho mayor será la correlación entre variables.

Se utilizó el análisis de Varianza para saber las diferencias significativas de satisfacción entre los grupos según servicio de hospitalización, edad, género, grado de instrucción y tiempo de hospitalización.

Se comprobó la consistencia interna del cuestionario calculando el estimado alfa de Crombach que fue mayor de 0,7 para todas las dimensiones.


RESULTADOS Y DISCUSIÓN

La población estudiada fue predominantemente de sexo femenino (70%).
El nivel de instrucción predominante es el superior (63,8%), que junto al nivel secundario (26,2%), representan un 90% del total, esta información implica que los usuarios tienen mejor entendimiento del instrumento de medición aplicado, lo que contribuyo a que la mayoría de usuarios respondiera directamente al cuestionario.

Más de la mitad de los usuarios pertenece al rango de edad de 26 a 45 años (56%).
El mayor porcentaje de usuarios (62,5 %) estuvo hospitalizado menos de una semana.
El porcentaje de usuarios satisfechos con el servicio fue de 87%, siendo éste mayor al reportado en un estudio realizado en los servicios de hospitalización del Hospital de Apoyo Nº 1 -MINSA-Cusco en enero del 2000 (8), y menor a la proporción de usuarios satisfechos hallada en el servicio de atención ambulatoria de pediatría del Hospital de EsSalud (7).

NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS


Hay diferencia significativa en el nivel de satisfacción global de los usuarios de acuerdo al servicio de hospitalización. El nivel de satisfacción en los servicios de hospitalización así como la proporción de pacientes satisfechos, en orden descendente es como sigue: Pediatría(97,6% con un nivel de 4,23), medicina (93,3% con un nivel de 4,20), cirugía (85,6% con nivel de 3,98), ginecoobstetricia (83,2% con nivel de 3,89) (ANOVA F=3,675, p=0,0 13). (Tabla Nº 2).

Tabla 2
Nivel de satisfacción y percepción de la calidad por servicio
  Promedios por servicio Prom Desv. Estandar
Med Cirug. Ped. Gineco-Obst.
Satisfacción global 4.18* 4.04 4.07 3.81* 4.00 0,69
Percepción de la calidad 4.20* 3.98 4.23 3.89* 3.9 0.72
Fuente: Encuentas de satisfacción del usuario


Un 80% de usuarios de los servicios de hospitalización califica la calidad de atención como buena o muy buena, 19% como regular y 1% la califica como mala. Se halló un nivel de aceptación global de 93%, es decir el 93% de los usuarios de los servicios de hospitalización recomendarían el hospital a sus familiares o amigos, el 10,7% de las pacientes del servicio de ginecoobstetricia no recomendarían el servicio a sus familiares y amigos, este ultimo servicio es el que tiene menor nivel de aceptación.

El nivel de satisfacción más alto por dimensiones de calidad corresponde al de relaciones interpersonales (4,18) (Tabla Nº3), seguido por la dimensión de competencia técnica (3,91) (Tabla Nº 4). Los puntajes más bajos se encuentran en las dimensiones de información al paciente (3.8) (Tabla No 5), área de hostelería (3,63) (Tabla Nº 6) y área administrativa (3,84) (Tabla Nº 7).

El nivel de satisfacción con todos los elementos de las relaciones interpersonales, en una escala del 1 al 5 es mayor de 4 (Tabla Nº 3).

Tabla 3
Nivel de satisfacción en la dimensión de relaciones interpersonales
Percepción del elemento de satisfacción Nivel de satisfacción
Atención con que los médicos escuchaban sus preguntas u opiniones 4.13
Trato con respeto  por parte de los médicos 4.38
Saludo de los médicos al ingresar a la habitación del paciente 4.63
Interés de los médicos en la salud del paciente 4.14
Trato con respecto opr parte de las enfermeras (u obstetricias) 4.37
Interés del personal de enfermería (u obstetricia) en la salud del paciente 4.39
Trato con respecto por parte del personal auxiliar (técnicos) 4.37
PUNTAJE PROMEDIO 4,18
Fuente: Encuenta de satisfacción del usuario


El promedio más bajo en la dimensión de competencia técnica corresponde a la atención del personal de salud (no médico) cuando el paciente so: citaba su ayuda (3.59) y la percepción del tiempo que tenía el personal de enfermería para atenderlo (3,69) (tabla Nº 4).

Tabla 4
Nivel de satisfacción en la dimensión dfe competencia técnica
Percepción del elemento de satisfacción Nivel de Satisfacción
Confianza y seguridad en los médicos 3.99
Cuidado y atención por parte del personal técnico (auxiliar) 3.89
Cuidado y atención por parte del personal de enfermería (u obstetricia) 3.87
Puntualidad de la administración del tratamiento 4.04
Pecepción del examen de los médicos 4.65
Atención del personal de salud (no médico) cuando el paceinte solicitaba ayuda 3.59
Tiempo que le dedicaron los médicos 3.92
Tiempo que el personal de enfermería tenía para atenderle 3.69
Satisfacción con la recuperación de su salud 4.15
PUNTUACIÓN PROMEDIO 3,91
Fuente: Encuenta de satisfacción del usuario


El puntaje más bajo en la información al paciente se observa en la explicación sobre exámenes y procedimientos (3,64) (Tabla Nº 5).

Tabla 5
Nivel de satisfacción en la dimensión de información al paciente
Entendimiento del elemento de satisfacción Nivel de Satisfacción
Explicación acerca de su enfermedad o acerca de la razón por la que estuvo hospitalizado 3.84
Eplicación sobre exámenes y procedimiento 3.64
Indicaciones de alta 3.91
PUNTAJKE PROMEDIO 3,80
Fuente: Encuenta de satisfacción del usuario


En la dimensión de hostelería, el puntaje más alto corresponde a la higiene del hospital (4,24). El puntaje promedio más bajo (2.26) corresponde al item "el material del colchón me hizo transpirar" (2,26).

Otros elementos con menor nivel de satisfacción son: la calidad de la comida y el ítem "la comida es la más adecuada para mi salud" (Tabla Nº 6).

Tabal 6
Nivel de satisfacción en la dimensión de hostelería
Percepción del elemento de satisfacción Nivel de satisfacción
"La comida es la más adecuada para mi salud" 3.545
Calidad de la comida 3.47
Higiene del hospital 4.24
Limpieza de los servicios higiénicos 4.13
"El material del colchón me hizo transpirar" 2.26
Comodidad de la habitación 4.13
PUNTAJE PROMEDIO 3,63
Fuente: Encuenta de satisfacción del usuario


Tabla 7
Nivel de satisfacción en la dimensión administrativa
Percepción del elemento de satisfacción Nivel de satisfacción
Percepción del monto de aporttación por el seguro de salud 3.94
Horario de visitas para familiares y amigos 4.03
Prescencia de estudiantes de ciencias de la salud 3.69
Número de personas en la habitación 3.81
PUNTAJE PROMEDIO 3,84
Fuente: Encuenta de satisfacción del usuario


Los aspectos con los que las usuarias del servicio de gineccobstetricia tienen menor satisfacción en comparación con los otros servicios son: el cuidado y atención por parte del personal de enfermería u obstetricia (F=4,035. p=0,008), confianza y seguridad en los médicos (F=5,028). La explicación a cerca de su enfermedad o a cerca de la razón de su hospitalización (F=3,87, p=0,020) la información que reciben a cerca de exámenes y procedimientos (F=4,772, p=0,003), la atención de los médicos a sus preguntas u opiniones (F=5,507, p=0,001), el interés por parte de estos en la salud de las usuarias (3,5 07, p=0, 0 16), el trato con respeto por parte de los médicos (F=3,05, p=0,029), la calidad de la comida (7,297, p=0,000) y la presencia de estudiantes de ciencias de la salud (F=7,357, p=0,000). Vemos que estos elementos pertenecen principalmente a las dimensiones de competencia técnica y relaciones interpersonales con los profesionales. Hacen falta acciones objetivas para satisfacer una necesidad importante, que las usuarias reciban información en términos sencillos acerca de su estado de salud, tratamiento, exámenes o procedimientos ginecológicos entre otros.

Los aspectos con los que los usuarios del servicio de cirugía están menos satisfechos con respecto a los otros servicios de hospitalización son: La información que reciben con respecto a exámenes y procedimientos (F=5,899 p=0,001), la limpieza de los servicios higiénicos (F=3,291, p=0,021), la presencia de estudiantes de ciencias de la salud (F=7,357, p=0,000) y refieren que los médicos saludaban menos veces en comparación a los demás servicios (5,497, p=0,002).

Se ha encontrado diferencias significativas en el nivel de satisfacción con las dimensiones de calidad en los diferentes servicios:

1. El servicio de ginecoobstetricia tiene menor nivel de satisfacción con las relaciones interpersonales que el servicio de medicina (F 3,833 p=0,010).
2. En ginecoobstetricia se observa menor nivel de satisfacción con la competencia técnica que en medicina (F 5,326, p=0,001).
3. Los usuarios de ginecoobstetricia y Cirugía están menos satisfechos con la información en general que se les da, que los usuarios de medicina(F 4,772, p=0,003).
4. En el área de hostelería el orden de nivel de satisfacción en cada servicio de manera descendente es: Pediatría (3,93), medicina (3,88), cirugía (3,56) y ginecoobstetricia (3,49) (F=7,670 p=0,000).
5. En el área administrativa ginecoobstetricia tiene menos puntuación (F=3,613, p=0,014).

La dimensión que de manera mas importante influye en la satisfacción es la competencia técnica (Rho = 0,521, p=0,000). En segundo lugar, influyen en la satisfacción, las relaciones interpersonales (Rho 0,418, p=0,000) (Tabla No 8).

Tabla 8
Dimensiones de calidad que influyen en la satisfacción global del usuario
Rho de Spearman
SATISFACCIÓN GLOBAL DEL USUSARIO DIMENSIÓN DE CALIDAD Rho p
Relaciones interpersonales 0.418 0,000
Competencia técnica 0.521 0,000
Información al paciente 0.389 0,000
Area de hostelería 0.326 0,000
Area administrativa 0.346 0,000

Fuente: Encuenta de satisfacción del usuario


El nivel de satisfacción más alto se obtuvo en la dimensión de relaciones interpersonales y en segundo lugar en la competencia técnica; se entiende entonces que contribuyeron al elevado nivel de satisfacción global y a la elevada proporción de pacientes satisfechos. Donabedian encuentra difícil separar de forma nítida estas dos dimensiones, entiende que la atención médica tiene un componente no científico y que la relación interpersonal puede ser parcialmente científica (25).

Se comprueba lo que refiere la bibliografía (40), que los recursos humanos constituyen el elemento clave para una atención de salud de mejor calidad que satisfaga adecuadamente las necesidades de la población. La gestión de los recursos humanos, una función esencial de la gestión integral de los servicios de salud, se debe basar en la idea de sujetos históricos inmersos en procesos sociales e institucionales complejos que comprometen tanto la dimensión técnica como las relaciones sociales, económicas, políticas y culturales.

En términos generales, los elementos que más se relacionan con la satisfacción global del usuario son: La satisfacción con la recuperación de su salud(Rho=0,469, p=0,000); la percepción del monto que aporta por su seguro de salud(Rho=0,468, p=0,000), cuanto más justo considera el usuario que es el monto que aporta por su seguro de salud está más satisfecho; el cuidado y atención por parte del personal de enfermería(Rho=0,427, p=0,000), el trato con respeto por parte del personal técnico (Rho=0,439, p=0,007); la confianza y seguridad en los médicos(Rho=0,395, p=0,000) y el entendimiento de las indicaciones de alta que se le da al paciente (Rho=0,387, p=0,000).

La competencia técnica es la dimensión mas importante para determinar la percepción de la calidad (Rho=0.590, p=0,000). En segundo lugar de importancia en la percepción de calidad, están las relaciones interpersonales (Rho=0,452, p=0,000) y la información al paciente (Rho=0..436, p=0,000).

Los elementos que más se relacionan con la percepción de la calidad de atención son: La satisfacción del paciente con la recuperación de su salud(Rho=0,472, p=0,000); la confianza y seguridad en los médicos(Rho=0,442, p=0,000); el cuidado y atención por parte M personal de enfermería (Rho=0,438, p=0,000) y auxiliar (Rho=0,435, p=0,000); la percepción del tiempo que le dedicaron los médicos (Rho=0,442, p=0,000); y el entendimiento de las indicaciones de alta (Rho=0,418, p=0,000).

Con el fin de analizar los factores que influyen en la valoración de la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios se ha desarrollado un análisis de varianza que ha permitido identificar las diferencias significativas existentes en función de la edad, el género, el grado de instrucción y el tiempo de hospitalización.

El único factor que influyó en la satisfacción global del usuario y en la percepción de la calidad fue la edad, el nivel de satisfacción de los usuarios de 16-45 años está significativamente por debajo de la media (F=2415, p=0,048), por lo tanto se considera éste grupo como el más exigente.

Los pacientes menores de 16 años son los más satisfechos con la competencia técnica (F=4,503, p=0,002) y el área de hostelería (F=4,724, p=0,001).
Contrariamente a lo que se refiere en la bibliografía (5,8), no encontramos influencia en la satisfacción global, del género, grado de instrucción, y tiempo de hospitalización. Sin embargo se observa que los pacientes con grado de instrucción superior tienen nivel de satisfacción menor en la dimensión de competencia técnica (F 4,464, p=0,004). y los varones están significativamente más satisfechos con la "competencia técnica" (F=4,625, p0,032) y "área de hostelería" (F=7,584, p=0,006)

Se encontró elevada correlación entre la percepción de la calidad de atención y la satisfacción global del usuario (Rho = 0,699 p = 0,000), esta información in el implica que los usuarios que perciben mayor la calidad de atención están más satisfechos.

Los pacientes que están satisfechos y perciben la calidad de atención como buena, recomendarían el hospital a sus familiares o amigos (F=62,44 p=0,000).

Las respuestas más frecuentes a la pregunta "¿ha ocurrido algo para causarle Insatisfacción?, ¿,qué fue?" son:

- Con relación a deficiencias en el trato por parte del personal de salud, 6,4% de los usuarios.
- Con relación al mal desempeño técnico del profesional de salud, 7,6% de usuarios.
- Con relación a la falta de información, 1,6 % de usuarios.
- Con relación a deficiencias en la calidad de la comida, 2,8% de usuarios.
- Con relación a la demora en el tiempo para ingresar por emergencia, 2,5% de usuarios.

Las respuestas más frecuentes a la pregunta "Si el hospital pudiera hacer algo para mejorar el servicio, ¿qué le parece que sería?", son:
- Con relación a mejorar el trato, la calidez por aparte del personal de salud, 13,5% de usuarios.
- Con relación a mejorar la información al paciente, 4,16% de usuarios.
- Con relación a contratar más personal de salud, 4,9% de usuarios.
- Con relación a mejorar el sistema de citas por consultorio extess, 5,1% de usuarios.
- Con relación a agilizar la atención por emergencia, 2,8% de usuarios

Las observaciones que realizaron los pacientes coinciden con los elementos existentes en el cuestionario, se recomienda incluir en un posterior cuestionario un ítem con relación al tiempo que el usuario demora en ingresar por el servicio de emergencia


CONCLUSIONES

1. El porcentaje de usuarios satisfechos en los servicios de hospitalización del Hospital Nacional Sur Este EsSalud - Cusco durante los meses de noviembre y diciembre del año 2000 es de 87%, y el porcentaje de usuarios insatisfechos es de 4%. El nivel de satisfacción en una escala del 1 al 5 es de 4.

2. Un 80% de usuarios de los servicios de hospitalización califica la calidad de atención como buena, 19% la califica como regular y 1% como mala.

3. En cuanto al nivel de aceptación, el 94% de los usuarios de los servicios de hospitalización recomendarían el hospital a sus familiares o amigos, el 6% de los usuarios no lo recomendaría.

4. La mayor parte de la población usuaria de los servicios de hospitalización es de sexo femenino y la mayor proporción de los usuarios tiene instrucción superior.

5. La dimensión de calidad que más estrechamente se correlaciona con la satisfacción global del usuario y con la percepción de la calidad de atención por tanto la dimensión que de manera más importante influye en estos dos importantes aspectos, es la competencia técnica.

6. En segundo lugar resalta la importancia que tienen las relaciones interpersonales por su influencia tanto en la satisfacción global del usuario como en la percepción de la calidad de atención.

7. En términos generales, los elementos que más se relacionan con la satisfacción global del usuario son: La satisfacción con la recuperación de su salud, la percepción del monto que aporta por su seguro de salud, el cuidado y atención por parte del personal de enfermería, el trato con respeto por parte del personal técnico, la confianza y seguridad en los médicos y el entendimiento de las indicaciones de alta que se le da al paciente.

8. Los elementos que más se relacionan con la percepción de la calidad de atención son: La satisfacción del paciente con la recuperación de su salud, la confianza y seguridad en los médicos, el cuidado y atención por parte del personal de enfermería y auxiliar, la percepción del tiempo que le dedicaron los médicos, y el entendimiento de las indicaciones de alta.

9. El porcentaje de pacientes satisfechos en los diferentes servicios es: pediatría (96,7%), medicina (93,3%), cirugía (85,6%) y ginecoobstetricia (83,2%).

10. El 79% de los usuarios considera que el monto que aporta por su seguro de salud justifica la atención que recibe.

11. El servicio de ginecoobstetricia es el que tiene menor nivel de satisfacción tanto a nivel global (3,89), como en las dimensiones de competencia técnica, relaciones interpersonales, información al paciente, área de hostelería y área administrativa. Además se observa que la percepción de la calidad de atención en este servicio tiene los menores valores.

12. Los usuarios de los servicios de ginecoobstetricia y cirugía están menos satisfechos con la información que se les da, con el área de hostelería y con la presencia de estudiantes de ciencias de la salud.

13. La edad influye en la satisfacción de los usuarios y en la percepción de la calidad, los niveles más bajos se hallaron en los usuarios de 16 a 45 años, considerándose este grupo etáreo como el más exigente.

14. Los varones están más satisfechos con la competencia técnica y con el área de hostelería.

15. Los usuarios de grado de instrucción superior están menos satisfechos en la dimensión de competencia técnica.

16. El nivel de satisfacción más alto se obtuvo en la dimensión de relaciones interpersonales (4,18), en segundo lugar, la competencia técnica (3,9), luego el área administrativa (3,84), la información al paciente (3,8) y el área de hostelería (3,63).

17. A nivel de todos los servicios de hospitalización los elementos con los que los usuarios están menos satisfechos son: El material del colchón que hace transpirar, la calidad de la comida, la explicación a cerca de exámenes y procedimientos, la percepción del tiempo que el personal de enfermería tenía para atender al usuario y la atención del personal de salud cuando el paciente solicitaba ayuda.

18.Los usuarios que perciben mejor la calidad de atención están más satisfechos. Los pacientes que están satisfechos y perciben la calidad de atención como buena, recomendarían el hospital a sus familiares o amigos.


SUGERENCIAS

1. La competencia técnica y las relaciones interpersonales se han revelado como las principales dimensiones de influencia en la determinación de la satisfacción global y de la percepción de calidad, aspectos en los que el nivel de satisfacción es elevado y en los que es necesario que la institución siga actuando mediante la gestión de recursos humanos, que comprenda la gestión del desempeño, de las relaciones de trabajo y de los conflictos; la educación permanente; la implantación de un programa de técnicas de comunicación y relaciones interpersonales, administración del personal y la generación de una ética laboral.

2. El elemento que más fuertemente influye en la satisfacción global del usuario y en la percepción de la calidad de atención es la satisfacción que el paciente tiene con la recuperación de su salud, es importante dar de alta a los pacientes cuando éstos se sientan restablecidos, si el alta está indicada Y los pacientes no lo creen así, la intercomunicación y la explicación detenida por parte del personal de salud juegan un papel importante.

3. La institución debe acentuar sus esfuerzos de calidad en el servicio de ginecoobstetricia principalmente mediante la gestión de recursos humanos.

4. La presencia de estudiantes de ciencias de la salud produce incomodidad en las usuarias del servicio de ginecoobstetricia. por lo que se debería promocionar e informar a las pacientes que la institución es además un hospital docente y contempla en sus funciones la enseñanza teórico-práctica, dentro de una reglamentación adecuada, teniendo en consideración que esta característica adicional hace del hospital un centro asistencial a la vanguardia del avance del conocimiento científico-técnico en medicina.

5. Tanto en el servicio de ginecoobstetricia como en el de cirugía hace falta satisfacer la necesidad de los usuarios de entender su situación de salud, por lo que se les debe explicar con términos sencillos sobre su enfermedad o sobre la razón por la que están hospitalizados, su tratamiento médico o quirúrgico, pronostico y las indicaciones de alta.

6. Supervisar la limpieza de los servicios higiénicos en el servicio de cirugía.

7. Los usuarios de 16 a 25 años fueron considerados en este estudio como los más exigentes, lo recomendable sería hacer estudios de mercado en éste grupo, puesto que sus opiniones pueden ser una indicación más fiable de la calidad.

8. El elemento en el que observamols menor puntaje es el material del colchón que hace transpirar, por consiguiente se recomienda evaluar el material de los colchones siendo aconsejable utilizar una cubierta descartable de franela debajo de las sábanas que aísle al paciente del material impermeable del colchón. Asimismo, se sugiere que la institución considere el recambio progresivo con colchones cuyas características los hagan adecuados para su uso en un hospital.

9. Otros de los aspectos que tienen menor puntaje son la calidad de la comida, y el elemento "La comida es adecuada para mi salud" es necesario prestar atención al importante campo de la nutrición y mejorarlo.

10. Se obtuvieron niveles bajos de satisfacción en la percepción del tiempo que el personal de enfermería tiene para atender al usuario y la atención del personal de salud cuando el paciente solicitaba ayuda, sería necesario reevaluar las necesidades de personal de salud en los servicios de hospitalización, algunos usuarios sugirieron aumentar el número de ellos.

11. Medir la satisfacción de los usuarios en los servicios de emergencia, consultorio externo, oncología y neonatología.

12. La evaluación de la satisfacción del usuario y la percepción de la calidad por parte de éste no debe confinarse a un solo periodo. El orden relativo de las necesidades o expectativas de los clientes puede cambiar con el tiempo, es preciso llevar a cabo una determinación continua de sus necesidades más importantes, de su satisfacción y de como perciben la calidad de atención.

 

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