PERSPECTIVAS DE LA PSICOLOGÍA EN UN MUNDO GLOBALIZADO

El artículo plantea el fenómeno de la globalización como una fuerza transformadora del mercado de servicios y productos a nivel mundial, y que éste es efecto del incremento de la producción y los servicios de calidad a causa del desarrollo tecnológico y una alta calidad de la mano de obra. Por consiguiente, va más allá de una «transacción económica». Las implicancias de la globalización las encontramos en la interacción social y cultural entre los pueblos. Dentro de esa perspectiva el trabajo procura definir el papel de la tecnología y de la administración de la calidad total en este proceso de cambios y aquellos elementos que contribuyeron al logro de esa meta, tales como la educación en general y la psicología en particular.

Palabras Clave: Globalización, tecnología, calidad, participación, educación, psicología.

This article attempts the globalization phenomenum as a transformer force of the services and products market all over the world. Besides, it stablishes that this phenomenun is an effect of the increasing production, the best services on account of technological development, and a high quality of men work. We find the globalization implications trough the social and cultural interaction between the nations. Inside this perspective, this paper attempts to define the technology and total quality management role in this changes process. Besides, it takes care of those elements that contribuite to achieve that goal, for example, generally, the education and, particularly, the Psychology.

Key Words: Globalization, Technology, quality, participation, education, psychology.

En el mes de Marzo de 1996 viajé a la ciudad de Iquitos a dictar una Charla de motivación para el Programa de Reconversión Laboral a trabajadores de Petro-Perú y Enapu mientras preparaba mis «notas de ayuda» alcancé a escuchar la conversación de varios trabajadores que decían que los «chinos y japoneses estaban invadiendo el Perú y comprando las riquezas del país».

Esta conversación me hizo pensar en muchas cosas, pero una de las cosas fue preguntarme:... ¿Qué haría yo, país, frente a una situación así?. La conclusión a la que ' llegué fue, que era una oportunidad que yo tampoco la desperdiciaría, y lo que los chinos y japoneses y cualquier otro habitante del planeta estaba haciendo ahora en el Perú es precisamente eso; aprovechando al máximo las oportunidades que tienen, y que los peruanos no quisimos o no supimos aprovechar esa oportunidad para desarrollar, para crecer, para servir mejor. De todos modos, nuestras cinco fronteras ya habían sido invadidas por el contrabando, y el comercio ambulatorio; impulsado por chinos y japoneses o por otros, este mercado, nuestro mercado ya no era nuestro, menos ahora, pertenece al mundo que quiere servir mejor. Mientras nuestros gobiernos de corte populista se preocupaban por «proteger» la industria nacional, el pueblo permanecía en una ceguera forzosa ante el mundo. Para muchos estudiosos involucrados en el tema de la globalización este fenómeno es una fuerza que está transformando el mundo.

La globalización es efecto de la necesidad de mercado debido al incremento de la producción y los servicios de calidad, como consecuencia del desarrollo tecnológico y de una mano de obra de alta calidad. Por esta combinación tan peculiar, no existe otra mejor denominación que llamarle «globalización de la economía». Así, ciertos autores la definen como «transacciones económicas» entre personas, organizaciones y Estados del mundo entero, involucrando interacciones sociales, culturales y otros conocimientos humanos como implicancias y no como componentes de ella, con muchas ventajas para la humanidad, pero sobre todo, con muchos riesgos para los países del tercer mundo, pero nada ni nadie puede evitar ni detener su expansión. A muchos peruanos, incluso intelectuales, nos encontró desprevenidos y no hay otra alternativa que correr a más velocidad para competir en el mercado nacional e internacional, acercamos cada vez más hacia comunidades que no hablan nuestra lengua y no comparten nuestros valores y nuestra cultura. No será nada raro que en poco tiempo tengamos pacientes o clientes de cualquier parte del mundo, ¡Si aún no estamos encarando!. Esta situación, probablemente sea más incómodo para quienes todavía no nos atrevemos a abrir nuestra mente nacionalista y nos negamos a ver el mundo circundante (Fig. 1).

Fig. 1. Diagrama de relación causa -efecto (la dirección de la flecha indica el efecto de uno o varios fenómenos)

El Perú y otros países de América Latina son, como ningún otro del globo, países favorecidos por grandes riquezas naturales, cuna de culturas milenarias (Inca, Maya, Azteca), con una población actual que bordea los 450 millones de habitantes, de los cuales, casi el 80 por ciento vive en medio de angustiosas carencias sobre la base de cultivo de la tierra, sin comprender los principios de la previsión: presa de grandes injusticias, como diría el psicólogo José Salcedo, «... porque desconocen su valor y su dignidad como persona humana ... », por quienes pretenden saberlo todo y ser dueños de la verdad (nuestros líderes políticos) y que han pretendido mantenemos por siempre en la oscuridad y sin horizonte.

La globalización ha beneficiado a muchos países y está haciendo mucho daño a otros. Estos están saliendo con mucho esfuerzo, pero dejando en el camino a quienes no pudieron competir en el mercado. No existe una regla única que nos permita seguir paso a paso el camino hacia la globalización. Cada país, cada organización, cada individuo juega su propia estrategia, no por egoísmo sino porque cada quien tiene una realidad distinta; tal vez la única norma común a todos es correr a más velocidad para llegar a la meta del desarrollo junto con aquellos que nos adelantaron.

Sin embargo, aún cuando el ignorante puede no ser consciente de su propia ignorancia, como dicen muchos, los latinoamericanos somos países con una población esencialmente joven habida de conocimientos; somos el 10 por ciento de la población mundial, el 7 por ciento de las reservas del mundo se encuentran en América, pero también tenemos 150 millones de analfabetos; por consiguiente, no necesitamos importar materia prima ni mano de obra porque tenemos un potencial que otros países no tienen, pero sí requerimos educación más educación para nuestra población.

La tecnología es otro elemento que desempeña un rol trascendental en este proceso, sin la cual sería imposible percibir un mundo globalizado. La tecnología es producto de la calidad de la mano del hombre que está transformando el mundo, sin embargo, siempre nos causa temor, aversión y hasta nos resistimos a aceptarla, pero sus virtudes que resulta imposible detener su desarrollo.

Es tiempo de aceptar que la economía basada en la agricultura ha sido superada por una economía basada en la industria e incluso se ha superado la fabricación de productos por unidades a una fabricación masiva, y estamos en la era de la maquinaria y las herramientas electrónicas que son mas amigables, poderosas y flexibles. No usarlas para construir o reconstruir nuestras vidas, cubriendo necesidades y expectativas, significaría negarle el futuro a nuestra juventud. Terminó aquella preocupación espectacular de los sesenta y setenta «que la tecnología desplazaría la mano del hombre». Hoy en día estas mismas personas probablemente están acariciando las bondades de la tecnología.

La tecnología nos permite acercamos a la información fresca, rápida y apropiada para tomar decisiones más acertadas; equivocarse está dejando de ser un problema porque se puede cambiar el rumbo de nuestras acciones oportunamente y con mas velocidad porque tenemos un sin número de opciones de comunicación. Por consiguiente, asimilar las bondades de la tecnología y echar mano a ella es contribuir a un mundo mejor. la opción más acertada para llegar a esa meta sigue siendo la educación.

De allí que la tecnología no puede desligarse de los conceptos de calidad total, porque gracias a éstos es posible una tecnología cada vez más perfecta que satisfaga las necesidades y expectativas cada vez mas exigentes del consumidor. Investigaciones recientes señalan que en los últimos años 8 de cada 10 compradores del mercado internacional, comparan la calidad con el precio en sus decisiones de compra; 10 años atrás sólo 3 o 4 consumidores de cada 10 pensaban así para su compra (Feigenbaum, 1994). Como se puede apreciar hay menos tolerancia a los errores y esperan productos o servicios de alta calidad a precios más bajos, además exigen confiabilidad y garantía.

Por consiguiente, la calidad, está dejando de ser un término de moda para convertirse en una exigencia del consumidor del producto o servicio. Así, la encontramos en la totalidad de información que nos reporta la literatura al respecto, y nadie puede oponerse a la fuerza del consumidor. De manera que las definiciones de calidad contienen elementos tales como: requisitos muy precisos en el diseño del producto o servicio, ejecución exacta de los mismos, precios bajos y ubicación oportuna en el mercado para la satisfacción plena del cliente.

La calidad se fundamenta en el aprovechamiento óptimo de los recursos en el proceso (eficiencia) y en hacer lo que el cliente quiere que se haga para satisfacer sus necesidades a plenitud (eficacia). Sólo así será posible hablar de efectividad del servicio. Esto incluye calidad del personal, de su mano de obra y de toda actividad durante el proceso. (Fig. 2)

El proceso se inicia con el pedido del cliente y la provisión de materiales, insumos, herramientas y maquinarias de calidad. El control incluye un ajuste personal permanente a los desvíos que puedan ocurrir al ejecutar una tarea, pero también es una actitud de prevención natural para que no ocurran situaciones dañosas que pueda perjudicar al cliente. Luego, es indispensable la participación de todas las personas en todos los rincones de la organización.

De esta manera, la psicología como ciencia y como profesión queda involucrada como una de las especialidades más necesarias en este proceso. El trabajo del psicólogo tiene una cobertura innegable en el mundo de la globalización, la tecnología y la administración de la calidad total; obviamente, porque no es posible una tecnología de calidad sin la mano de obra de calidad, tampoco será posible un mercado global sin productos de calidad. Es decir, mantener las exigencias del mercado nacional o internacional con productos y servicios de calidad implica calidad humana.

Parece improbable, pero es una realidad impostergable tener que cambiar nuestro modo de pensar, otros dirían «romper nuestros paradigmas» y ver el panorama que nos espera en este proceso de cambios. Esto significa aceptar las oportunidades o posibilidades que existen en el mundo, desarrollar nuestras habilidades para cubrir nuestras debilidades culturales, aceptar que otros tomen nuestra bondades culturales, tener una identidad nacional pero una responsabilidad de conjunto. Como profesionales de la conducta humana, creo que compartimos y comprendemos la existencia natural de la resistencia al cambio y que no es tan sencillo romper las barreras que hay en nuestra mente. sin embargo, la apertura de nuestro mercado, en todos los niveles, significa también, competir en el mercado profesional brindando servicio de calidad y dentro de las posibilidades del cliente.

Como dicen los marketeros actuales:

« ... vender barato es una muerte segura... vender caro acelera la muerte».

Como se ve, la psicología no se puede aislar de los cambios que presenta el orbe. El fenómeno globalizador exige la formación de un nuevo profesional con una actitud flexible a los cambios, con conocimientos extraordinarios de idiomas y otras habilidades instrumentales que nos permita aprovechar al máximo la información de primera mano que la tecnología nos permite disponer (internet), pero, sobre todo, aprender y enseñar el trato humano, que es la esencia de la calidad del servicio o del producto en este mundo de competitividad y que la tecnología desdeña. Nuestros métodos y nuestras técnicas siguen vigentes muy a pesar de los detractores de nuestra ciencia. Los cambios, muchos de los cambios que ahora contemplamos sorprendidos son efectos de la contribución de muchas ciencias, en especial de la psicología. Maslow, Argyris, Mc Gregor son algunos de los más importantes investigadores que influyeron (desde la década de los 40) en el desarrollo de la filosofía de la calidad y el crecimiento económico japonés, entre ellos los círculos de calidad, el trabajo en equipo, los conceptos de eficiencia, eficacia y efectividad que son ahora los fundamentos de la calidad. En otras palabras, los llamados padres o impulsores de la calidad japonesa tales como Deming, Juran, Crosby y otros, basaron sus teorías en los trabajos de psicólogos de la época.

Fueron hombres con una calidad humana y una visión extraordinarias los que impulsaron la calidad en la producción y luego en el servicio. El siguiente paso fue ubicar un mercado que supiera apreciar esos productos a un precio justo, y encontraron en América y Europa ese potencial anhelado. Así, nace el concepto del mercado global a fines de la década del sesenta e inicios del setenta, rompiendo el concepto tradicional de producción que tenía Estados Unidos de Norte América a través de su empresa trasnacionales que colocaban los excedentes de sus recursos económicos y tecnológicos a diferentes países subdesarrollados, especialmente para explotar sus recursos naturales y convertirlos en «mercados» de sus productos manufacturados.

La psicología como ninguna otra ciencia, entiende la naturaleza humana, sus limitaciones, sus virtudes, sus aspiraciones y sus expectativas, y otras cualidades; de manera que está en condiciones de diseñar métodos de enseñanza, pero fundamentalmente de aprendizaje, dirigidos a esa población abandonada moral y materialmente para responder con la misma velocidad a las necesidades del momento; donde la calidad de persona sea formada o reconstruida dentro de los valores de desarrollo que nos permita crear, innovar, tomar decisiones, coordinar para un mejor aprovechamiento de la tecnología, desde la familia, la escuela, el trabajo y todas las organizaciones, convirtiéndose todos ellos en el medio y el fin del crecimiento psicológico de las personas. Alguien dijo, la calidad empieza con la educación y termina con la educación. Esta es la tarea que nos toca hacer, aprender siempre y enseñar siempre.

La afirmación anterior nos lleva a creer en la necesidad de la participación de todos en este proceso de internacionalización de la sociedad latinoamericana. Se habla de gerencia participativa, de participación ciudadana, porque la tarea de salir de la postración e incorporamos a los cambios del mundo actual es responsabilidad suya que su cliente quede satisfecho. Es decir, tener libertad para tomar decisiones en favor del cliente.