Dr. Jorge Otero Fernandez
Gerencia General de la Clínica Ricardo Palma

¿Cómo enfrenta o como ha enfrentado la Clínica Ricardo Palma el reto de la calidad?
Escogimos una frase de Donabedian :
«La calidad de la atención en salud se expresa con el logro de los mayores beneficios posibles con los menores riesgos para el paciente. Hay que darle calidad en la atención de salud al paciente con el máximo beneficio y el mínimo riesgo»

¿Cómo escogió la clínica Ricardo Palma sus prioridades?

CLIENTE Paciente Pagador

INSTITUCION Estructura Procesos

PERSONAL Médicos Enfermeros Administrativo Otros

El Gerente o el Presidente Ejecutivo es el último o está en el vértice del triángulo, pero es un triángulo invertido, en el cual la base más grande y más importante son los clientes.

Básicamente, para nosotros hay dos tipos de clientes: el paciente y el pagador o pagadores. En segundo lugar está la institución, a la cual hay que darle una estructura adecuada y tenemos que preocuparnos, junto con la estructura humana, de buscar los procesos que nos garantice lograr resultados óptimos.

Finalmente está, el personal, que somos nosotros mismos, con el entendimiento que en el sector privado estamos al servicio de los clientes, quienes en cualquier momento pueden decirnos NO.

La calidad tiene cuatro dimensiones:

¿A qué le llamamos acceso?
Primero tenemos que reconocer que nuestra participación en el sector salud se reduce al 2.5% de la población que entiendo debería tener acceso a los servicios de salud. Con riesgo a equivocarme, el 22.5% de la población tiene derecho a acceder al IPSS, hay un 23% de llamados NO POBRES, NO INDEPENDIENTES, cuyo acceso es libre sea a establecimiento de salud del Ministerio de Salud o a cualquier otro tipo de establecimiento y un 2% que tienen acceso al servicio de salud en las fuerzas armadas o policiales, finalmente una población en extrema pobreza de la cual la gran mayoría tiene escaso o mucho acceso a cualquier tipo de servicio de salud.

Entonces el acceso al sector privado, al sector de seguros privado evidentemente se, ha deprimido en los últimos años.

¿Cuál es el interés de los empleados o pagadores que buscan de este sistema?
En el 97%, el interés es costo- precio, en el 88% son los servicios que recibe el empleador, el 86%, la utilización de información, es decir alguien mencionó que hay dos formas de gobernar la institución, con gerenciación, gerenciabilidad. Evidentemente este tipo de clientes nos van a exigir gerenciabilidad, nos van a pedir datos confiables y verificables.

Luego viene el problema del acceso, por último vienen los problemas que los médicos consideramos la PRIMERA PRIORIDAD, que es la acreditación, los reportes de resultados, las tarjetas de reportes o prácticas a través de protocolos o procedimientos médicos o técnicos, una percepción completamente diferente de la que podemos tener como profesionales de la salud.

Entonces, esta calidad de acceso signifíca que los pagadores- empleadores o los administradores necesitan que les brindemos sistemas de información, con indicadores de duración a costo por estadía, que va a ver el punto crucial o de discusión con otro grupo de clientes. Evidentemente es importante conocer los criterios del pagador que van a utilizar para seleccionar a los prestadores de servicios de salud.

Y finalmente, utilizando este sistema de información, desarrolla un sistema de mercadeo para acercarnos a ese segmento de clientes.

Es innegable que el cliente más importante, el cliente extremo crucial, crítico, es el paciente. No podemos olvidar que hay clientes internos, pero el paciente nos puede decir NO, ME VOY A OTRA INSTITUCIÓN, o por lo menos es lo que podría hacer hasta no hace poco tiempo.

¿Qué ha hecho la Clínica Ricardo Palma de manera persistente, perseverante, diariamente?
Reuniones diarias, con diferentes servicios, con todos aquellos que tienen contacto con personas, con pacientes. Una insistencia permanente del director es:

"Cuando llega alguien a la ventanilla, dejen de hacer todo lo que están haciendo y mírenlo a los ojos y pregúntenle en qué puedo ayudarlo? No al revés, como habitualmente lo hacemos en algunas instituciones del sector público y en el sector privado, que le decimos «espérese un momentito que voy a terminar lo que estoy haciendo en la computadora».

Lo que el cliente necesita es que los primeros 15" o 20" alguien le haya prestado atención, servicio humano, sensible, digno y respetuoso.

En segundo lugar, la clínica se preocupa por las llamadas Amenidades, que se relacionan con la decoración, colores cálidos, complemento como servicios de café, globos, flores, decoración adecuada para los servicios de pediatría. Que las salas de espera sean cómodas, que el paciente tenga acceso a revistas, sistema de cable de TV. Igualmente los servicios de hospitalización.
En la clínica nunca estamos satisfechos con el tipo de atención que le brindamos al paciente, estamos siempre dispuestos a mejorar.

Eduardo Salas repite a todos los trabajadores de la clínica:

Miles de interacciones o encuentros suceden a diario en la clínica. La calidad de cada uno de esos encuentros puede hacer la diferencia.

Cada encuentro se convierte en «un momento de la verdad» en el que nuestros valores son probados en el mundo real.

En la clínica no queremos recibir quejas, sino elogios. Para ello hay que hacer algo diferente, como señala la madre Mary Jean Pyer.

¿Somos respetuosos de verdad?
Demostrémoslo al paciente; nos quejamos que cuando vamos a una oficina pública se demoran en atendernos 20' a 30' (minutos) y por esa razón queremos hacerlo con nuestros pacientes. Modifiquemos nuestra escala de valores y atendamoslo bien.

La calidad de tratamiento para nosotros probablemente es la menos compleja; hemos sido entrenados, equipados para esto.

La preocupación constante es del trabajo en equipo: los servicios, como cardiología, pediatría, reumatología trabajan en equipo, se reúnen semanalmente, se realizan protocolos, investigaciones internacionales.

El cliente tiene acceso a sistemas de información y finalmente al reporte, de complicaciones, el por qué fallecen los pacientes, si esto puede ser prevenible, como controlar las infecciones intrahospitalarias, etc.

La evaluación de resultados es la más compleja que hay. Hemos escogido algunos indicadores, como son: utilización de recursos y calidad de atención.

Conocemos diariamente los costos promedio por estadía; entonces los comparamos con los del año 1996, 1995.

Una auditoría médica prolija de la propia clínica permitió reducir estos dos indicadores o mejorar estos indicadores:

costo, duración.
La calidad de la atención es medida por el test de mortalidad y de complicaciones. Prevenirlas es lo más importante.
No hay que olvidar que la calidad de costo tiene una serie de componentes, monetario o no monetario. Y estos costos son: costos directos e indirectos, oportunidad.
Un costo que habitualmente olvidan es uno no monetario, el dolor, la angustia. Definamos ¿cuál es la visión del servicio de emergencia?
Hay que aliviarle la angustia al paciente en los primeros 30 segundos que llega a la emergencia.

¿Qué quiere decir esto?
Que en los primeros 30 segundos de estadía del paciente en emergencia, alguien del servicio le haya tomado de la mano y le haya dicho siéntese conmigo, vamos a llamar al médico o vamos a empezar a actuar.

No siempre el incremento de costo significa paralelamente aumento de la calidad. Esto va de la mano con el crecimiento de la complejidad de la organización que no siempre es asi.

CALIDAD INTRÍNSECA:
Julio Portocarrero señala que esto signifíca:
Hay que hacer lo que hay que hacer bien hecho, es decir hay que tomar decisiones adecuadas para con el paciente, hay que realizarlo con:

• Amabilidad
• Buen juicio y
• Oportunamente.

Julio Portocarrero explica que la calidad es como construir una casa o un edificio en el cual la primera columna es la calidad Intrínseca, que tiene que ser técnica, humana.
Esta calidad Intrínseca tiene que ser entregada al paciente oportunamente, para evitar complicaciones.

Pero a su vez esta oportunidad debe llevar al minímo riesgo posible, debe ser segura. Debemos tratar de controlar los riesgos al que está sometido el paciente.
La cuarta columna de esta casa es el costo y hay que garantizar que se logre eficiencia y productividad.

Estas cuatro columnas necesitan una columna básica: SATISFACCION del Prestador. Si yo no estoy satisfecho, ¿cómo voy a dar satisfacción al cliente?

Para ello debe tener convicción filosófica, porque sino no vamos a dar satisfacción al usuario.
Estoy seguro que todo médico tiene convicción fsilosófica clarisíma de respetar la vida humana. Y es una aberración cualquier otro tipo de convicción por el cual trate de convencer.
Entonces nuestras instituciones deben tener convicción filosófica, porque sino, la institución no va a poder dar satisfacción al usuario, la organización va a morir y no va a ser próspera.

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