Anales de la Facultad de Medicina
Universidad Nacional Mayor de San Marcos
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ISSN 1025 - 5583
Vol. 57, Nº4 - 1996

Implantación de la Calidad en los Servicios de Salud

Dra. María Esther Araujo Sánchez
Directora del Instituto Nacional de Rehabilitación

El Instituto Nacional de Rehabilitación es un hospital del Ministerio de Salud de cuarto nivel de complejidad de atención, ente rector de las acciones de rehabilitación desde hace 35 años.

MISIÓN

Apoyar la integración de la persona con discapacidad a través de una atención oportuna, eficiencia con calidad y calidez, promoviendo la ampliación de cobertura de la atención, la investigación y docencia en el país.

Tiene cuatro direcciones ejecutivas y una oficina ejecutiva de administración para cumplir con esta misión.

Cuenta con recurso humano calificado, motivado y con mística de trabajo para lograr la mejor calidad de vida de la población con discapacidad

 

DEPARTAMENTO DE REHABILITACIÓN DE LAS DISCAPACIDADES DEL APARATO LOCOMOTOR
Defectos posturales, secuelas de traumatología, lesiones medulares, lesiones centrales, lesión de nervios perifericos, poliomielitis, amputaciones, malformaciones congénitas, patología articular y extra-articular, etc.

DEPARTAMENTO DE REHABILITACIÓN DE DISCAPACIDADES DE LA COMUNICACIÓN
Disartrias, disfonías, afasias, disglosias, disfemias, dislalias, sorderas, hipoacusias, retardo del lenguaje (simple, orgánico, sociopático), etc.

DEPARTAMENTO DE REHABILITACIÓN DE DISCAPACIDADES DEL DESARROLLO
Parálisis cerebral, retardo del desarrollo, síndrome del niño hipotónico, encefalopatías, malformaciones congénitas, miopatías, control del niño de alto riesgo.

DEPARTAMENTO DE REHABILITACIÓN DE DEFICIENCIAS INTELECTUALES Y ADAPTACIÓN SOCIAL
Retardo mental leve, moderado, severo, profundo, fronterizo.

DEPARTAMENTO DE REHABILITACIÓN DE DISCAPACIDADES DEL APRENDIZAJE
DCM, dislexias, trastornos sociopáticos, dispedagogías, etc.

DEPARTAMENTO DE BIOMECANÍCA
Donde se confeccionan y reparan prótesis y ortesis, así como se realiza investigación.

DEPARTAMENTO DE AYUDA AL DIAGNÓSTICO Y TRATAMIENTO INTEGRAL
Electromiografía, audiometría, laboratorio, Rayos X.
Tenemos, además:

• Unidad de lesionados medulares con 32 camas
• Unidad de parálisis cerebral
• Unidad de biomecánica
• Unidad de ortodoncia para problemas congénitos y genéticos
• Centro de producción de bienes y servicios a cargo de personas con discapacidad

La metodología de valoración y diagnóstico de la discapacidad y su tratamiento son diferentes de los de la medicina que conocemos.

La calidad supone una sistemática solución de problemas.

Como el INR tiene dentro de su Misión las acciones de rehabilitación a nivel nacional, los problemas los abordaremos desde el enfoque de país y el institucional.

 

Problemas: nivel del País

Problemas a abordarse con criterio de calidad.
Se percibe una escasa accesibilidad de la población, con discapacidad a los servicios de salud.
Desconocimiento de la magnitud del problema.
Escasa comprensión del problema de discapacidad por los servicios de salud.
Existen escasos servicios de rehabilitación.
Pocos especialistas en rehabilitación.
Oferta de atención en los servicios de rehabilitación sólo de algunos síndromes discapacitantes.
Ausencia de estadísticas e indicadores de discapacidad.
Escasa investigación de los factores de riesgo de discapacidad.

PROBLEMAS: NIVEL INSTITUCIONAL
Para hacer un diagnóstico de cómo se sentían nuestros clientes externos, se realizó una encuesta para determinar el nivel de satisfacción de la atención. Asimismo con el cliente interno.
Problemas:

• Demora en obtener citas para primera consulta.
• Demora para ser atendido en consulta médica y poco confort en la espera.
• Demora en conseguir cita en terapias.
• Alto costo del tratamiento.
• Falta de recursos humanos.
• Trabajo en ambientes inadecuados.
• Entrega a destiempo del material necesario para el trabajo.
• Escaso mantenimiento del equipo y maquinaria.
• Falta de normas escritas.
• Escasa capacitación.

 

ESTRATEGIA DE ABORDAJE CON TRES PILARES FUNDAMENTALES: TRABAJO EN EQUIPO, CAPACITACIÓN, RETROALIMENTACIÓN

Implementación de las direcciones de investigación, docencia y desarrollo del potencial humano, de normas y programas, así como de las oficinas de planificación y estadística del INR.

Determinación de la prevalencia nacional de deficiencia, discapacidad y minusvalía en el Perú (1993).

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Implementación de la estrategia de rehabilitación con base comunitaria, ampliación de cobertura de atención.

Sensibilización
Capacitación
Servicio de rehabilitación de referencia
Diseño de manual de rehabilitación para médicos generales
Diseño e implementación del sistema de información de discapacidad
• Vigilancia epidemiológica de la discapacidad
• Análisis de la situación de salud
• Inventarios de recursos
• Monitoreo general

Producto:

Ampliación de cobertura (actualmente recabando la información)
Implementando 3 servicios a nivel nacional: Huaral, Ayacucho y Tumbes
En vías de implementación 6 servicios en Departamentos
En vías de fortalecimiento 9 servicios de rehabilitación
Implementación del Módulo HIS DIS
Diseño de indicadores de discapacidad
Capacitación y actualización al 90% de los jefes de servicios de rehabilitación de Lima y Provincias.
En vías de lograrse:
Magnitud de la demanda atendida
Aplicación de los indicadores
Atención integral de la persona con discapacidad con calidad y metas de integración.
Prevención de los daños que ocasionan discapacidad.
Mayor número de investigaciones
Estrategias
Instituto de Rehabilitación
Reestructuración, sistematización y readecuación del área de admisión y archivo.
Se amplió horario de atención de triaje a cargo de un médico rehabilitador; se descentralizó la atención por programas y citas por horas.
Se diseñaron esquemas de historias clínicas para cada programa.
Se amplió los turnos de atención con personal contratado especializado.
Se implementó la oficina de atención médica del personal.
Se normaron algunos procesos administrativos.
Se inició la sistematización de las Oficinas Administrativas.
Se inició el proyecto de readecuación de la infraestructura hacia el estilo modular, para mayor confort del paciente y personal.
Capacitación del personal asistencial y administrativo.
Se inició el estudio de costos de los diferentes síndromes invalidantes.
Producto:

• Se redujo el tiempo de espera para primera consulta, tiempo de consulta y tiempo para iniciar terapias.
• Se ha logrado la readecuación modular en el 70%
• Se está brindando mejor ambiente de trabajo.
• Se capacitó al 85% del personal asistencial y administrativo.
• El sistema informatizado administrativo está en 60%
• Se están validando los documentos de trabajo para mejor y más rápida atención.
• Se tiene información estadística para la gestión y la investigación.
• Se ha logrado un verdadero trabajo en equipo, con resultados.
• Mayor número de pacientes integrados o reintegrados a su comunidad.

Finalmente, es preciso enfatizar que todo este trabajo de equipo fue un proceso que ha ido madurando desde la conocida resistencia al cambio inicial de los trabajadores, al trabajo de convencimiento, con resultados para tener actualmente un recurso humano motivado a trabajar con calidad.

Es cierto que aún nos falta mucho para llegar a nuestra meta, pero lo importante es que lo estamos haciendo, convencidos de que lo estamos haciendo con calidad y calidez.

 

ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE LA DEMANDA ASISTENCIAL INR - 1992
¿Salió usted satisfecho de la atención que se le brindó en el INR?

SI ............................ 90%

¿Por qué?

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NO ......................... 10%

¿Por qué?

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¿Qué es lo que más le disgustó de la atención?

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RESULTADO DE LA INTERVENCIÓN LUEGO DE LA ENCUESTA

Tiempo de demora en conseguir primera cita, atención en consultas y terapias.

                                                 Antes                 En la Actualidad 

Tiempo mínimo total
Tiempo promedio
Citas
Tiempo promedio de espera para consulta

30 días
75 días
5
1.5 a 4 horas

2 a 7 días
7 a 14 días
2
15 a 45'