Anales de la Facultad de Medicina
Universidad Nacional Mayor de San Marcos
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ISSN 1025 - 5583
Vol. 57, Nº4 - 1996

Implantación de la Calidad en los Servicios de Salud

Dr. Walter Menchola Vásquez
Gerente de Prestaciones de Salud y Sociales
Caja de Benificios y Seguridad Social del Pescador

 

INTRODUCCIÓN

En los últimos años ha llegado a nuestros medios la corriente de «Calidad Total», la que en nuestra opinión ha venido a establecerse en forma definitiva y de la que dependerá la permanencia de nuestra industria y ,por qué no decir, del país en los mercados internacionales y obviamente nuestras aspiraciones como sociedad.

Hoy en día ya no se discute sobre temas como globalización, competencia, calidad, productividad, costos, satisfacción del usuario. Esto se encuentra claramente definido y aceptado en la industria de bienes y de servicios, mientras que en los servicios de salud esta ola recién empieza a correr sus cimientos y la que no puede ni debe quedar ajeno a estos cambios.

Sin embargo debe resaltarse algunos hechos de importancia. Sí bien es cierto que muchos de los principios conceptuales, filosóficos de calidad total que se aplicaron en la industria de bienes, pueden aplicarse con mucha facilidad a la industria de servicios, en la cual se encuentran inmersos los servicios médicos, éstos no pueden de ninguna manera extrapolarse en forma absoluta a todos los aspectos relacionados con los servicios de salud. Más aún en la metodología de implantación y control de calidad que se aplica en la industria de bienes, hacerlo sin tomar las consideraciones del LEX ARTIS AD HOC (Ley del Arte) en la relación médico - paciente, puede conllevar a graves errores y a profundas decepciones.

Por otro lado, debe considerarse que muchos de estos principios fueron desarrollados y perfeccionados en realidades culturales, sociales e históricas totalmente diferentes a la que hoy vivimos en nuestro país.

En consecuencia hay que aprender de estas realidades para buscar nuestros propios caminos, así como las estrategias en sus aplicaciones, más aún cuando la industria de servicios de salud de nuestro país, en la mayor parte se encuentra segmentada entre el Ministerio de Salud, el Instituto Peruano de Seguridad Social, con reglas de manejo totalmente diferentes de las que ocurre con el sector privado.

Hay que agregar que la búsqueda de la calidad es un anhelo, un derecho fundamental de la humanidad y que existe como tal desde los primeros albores de la especie humana.
En los servicios de salud no se puede negar el trabajo sacrificado y abnegado de las generaciones médicas que nos precedieron y en la que resalta la calidad de médicos y hospitales. Eso sin duda no se encuentra ni es materia de discusión. Lo que se busca es mejorar en forma sustantiva las organizaciones, los sistemas, las instituciones de Salud, frente a una sociedad cada vez más informada y exigente y la que reclama cada día un mejor y más eficiente servicio.

En consecuencia hay que aprender de estas realidades para buscar nuestros propios caminos así como las estrategias y tácticas en sus aplicaciones, más aún cuando la industria de servicios de salud de nuestro país, en la mayor parte se encuentra a cargo de los servicios públicos, segmentada entre el Ministerio de Salud y el Instituto Peruano de Seguridad Social, con reglas de manejo totalmente diferentes de las que ocurre con el sector privado y con objetivos distintos.

 

IMPLANTACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

Que en nuestra opinión debiera referirse, mas bien, como «mejoramiento continuo», es decir ir mejorando las cosas cada día un poco más.

¿Cómo hacerlo?, al respecto creo que las disertaciones teóricas y la literatura desarrollada sobre estos aspectos es abundante y no es mi intención referirme a ellas, sino mas bien a nuestra experiencia desarrollada básicamente en el IPSS.

Para esto son necesarias algunas condiciones básicas:

1. Liderazgo fuerte y claramente visible .
2. Objetivos definidos y conocidos.
3. Especificar los objetivos al detalle mínimo de la operación.
4. Mentalidad positiva.
5. Participación de todos

Por otro lado y en términos prácticos se debe contar con:

1. Una organización flexible y funcional
2. Disciplina en los objetivos y el quehacer diario.
3. Permanencia y voluntad en la consecución de los resultados.
4. Información sistematizada, oportuna y verificable
5. Conocimiento y control de los procesos de producción.
6. Metas y resultados conocidos.

En términos específicos se puede señalar que nuestros objetivos fueron:

1. Garantizar la calidad de los servicios.
2. Control de la calidad de la producción.
3. Mejoramiento de la calidad.