Anales de la Facultad de Medicina
Universidad Nacional Mayor de San Marcos
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ISSN 1025 - 5583
Vol. 57, Nº4 - 1996

Enfoques y Concepciones de la Calidad en Salud

Dr. Wilfredo S. Solís Tupes
Gerente General y Director de Administración y Finanzas del Hogar de la Madre

Hace pocos años en nuestro país, la calidad era un sueño, algo inalcanzable. No se podía hablar de calidad cuando una madrugada nos despertaba un coche bomba o cuando se decretaba un paro armado. Hoy estamos mejorando, y nadie duda que las empresas públicas y privadas caminan en busca de la calidad.

La calidad contribuye a hacer rentable a una institución, a que tenga ganancias materiales y espirituales. La calidad en salud nos conduce a una mejor calidad de vida, porque venga de donde venga el beneficio es para la sociedad en su conjunto.

 

CONTENIDO Y OBJETIVOS DE LA EXPOSICIÓN

La presente exposición tiene como objetivos:

a. Esquematizar un pensamiento gerencial de la calidad que permita articular la operación de una organización con el contexto.
b. Articular el pensamiento de la calidad con la práctica de la calidad.
Para alcanzar estos objetivos se plantea desarrollar los siguientes aspectos conceptuales de la calidad:

1. Deontología de la calidad
2. Filosofía de la calidad
3. Concepto de la calidad
4. Definición de la calidad
5. Calidad y planeamiento

 

DEONTOLOGÍA DE LA CALIDAD

La calidad en salud es diferente de la calidad de la cerveza o la de un automóvil. La salud de las personas está por encima de todo; si aparece un insecto en la botella de una cerveza usted la desecha, pero si aparece una gasa en cavidad peritoneal, su cliente no va a poder desecharla fácilmente.

La calidad en salud está íntimamente asociada a los valores del ser humano por el rol que desempeña en la salud física y mental de las personas.
No hago estos planeamientos por ser médico o trabajador de la salud; un ingeniero o arquitecto, un mecánico o portero, un adulto o un niño son personas y su salud está por encima de todo.

 

FILOSOFÍA DE LA CALIDAD

El problema de las organizaciones ineficientes es que no son las personas. Si así lo viéramos las soluciones serían dicotómicas; es decir, si la persona no está bien hay que sacarla o cambiarla, por lo que nos quedamos con dos alternativas ¿o te quedas o te vas? Esto ha ocasionado la ruina de muchas empresas.

El problema de las organizaciones ineficientes es un problema de procesos o sistemas. Si lo enfocamos de esta manera, las soluciones son infinitas; es decir puede estar fallando el recurso insumos, planta física, equipamiento, métodos de trabajo, objetivos institucionales y por supuesto también las personas.

Hasta este punto la Calidad sigue siendo un deseo.

 

CONCEPTO DE LA CALIDAD

Para empezar a sistematizar un pensamiento de la calidad necesitamos de dos elementos : SATISFACCIÓN Y DEFECTOS (Jurán 1991).

El abordaje de las características que producen satisfacción de nuestros clientes nos asegura su regreso y su ingreso a nuestra cartera de clientes; si somos una institución pública nos incrementa nuestras coberturas de atención.

El abordaje y la corrección de los defectos que poseen nuestros productos disminuyen la insatisfacción de nuestros clientes. Se evita los desperdicios, los cuales inciden directamente sobre los costos. Éste es el punto de intersección entre la calidad y los costos.
A mayor satisfacción, mayores ventas, a mayor venta mayor productividad y a mayor productividad menores costos.

 

DEFINICIÓN DE LA CALIDAD

Es la parte explícita de la calidad (Donabedian) y tiene fundamentalmente tres componentes : Cliente, Organización y Tecnología.

Ustedes, como administradores, no deben trabajar sobre una sola de las dimensiones, sino sus resultados con seguridad serán muy pobres y habrán perdido el tiempo y dinero. Si son administradores públicos es posible que no se percaten de estas implicancias, pero los que estamos en el campo privado, al mirar los estados financieros de nuestras instituciones sabemos rápidamente sus repercusiones.

 

CALIDAD Y PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO

Habiendo identificado los aspectos teórico-conceptuales de la calidad, es necesario comentar el punto de intersección con la operación y funcionamiento de la organización.
Este punto se denomina Planeamiento Estratégico, que tiene tres elementos: Planificación de la calidad, control y Estandarización o acreditación, y Mejoramiento continuo de la calidad.