| Calidad de la Atención de la Salud
DRA. BEATRÍZ ZURITA GARZA
Master en Economía Aplicada, Ph. D. en Ciencias Epidemiológicas.
Cordinadora de Análisis de Políticas de Salud en FUNSALUD
BASES CONCEPTUALES DE LA CALIDAD TOTAL
Las tomo de mis maestros, Avedis Donabedian de la
Universidad de Michigan, considerado padre de la Calidad de la Atención en Salud, quién
en los tres tomos de su obra señala el camino a seguir; y en Calidad de Servicios del Dr.
Enrique Ruelas Colepa, profesor y amigo. ¿Porqué ahora necesitamos de la calidad total o
garantía de la calidad en salud?.
Por un lado los costos son elevados, esto es un problema
principal hasta de los países desarrollados como EE.UU. y los de Europa, que nos han
llevado a la guerra de la garantía de la calidad; por el otro lado, en nuestros países
tenemos necesidad de incrementar la cobertura con recursos limitados, y esto quiere decir
que con los recursos que tenemos, logremos mejorar la salud de nuestras poblaciones,
dentro de una crisis económica y una pérdida de la legitimidad, y que ya no hay mucha
diseminación del concepto y los métodos más que en algunos países como en Portugal y
no tanto en los nuestros, las demandas hacia los médicos sobre la atención a la salud y
que tengan que presentarse ante abogados y juicios, con tal de demostrar que si realmente
estuvieron haciendo lo mejor. Los pacientes son las diferentes presiones que han llevado a
que se vuelva de moda la garantía de la calidad o mejoramiento continuo de la calidad.
NECESIDADES ACTUALES
DEFINICIONES
CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE LA SALUD
Es el grado en que los medios más deseables se utilizan
para alcanzar las mayores mejoras posibles en la salud. (Avedis Donabedian)
DEFINICIÓN DE CALIDAD:
DIFERENTES DEFINICIONES
Absolutista: Yo quiero lograr lo más posible, en el
nivel de la salud de mi paciente. Muchas veces esto implica el indicar muchos estudios, a
veces se hace un estudio y no estoy conforme por eso mando hacer otro estudio. Yo quiero
hacer todo lo posible por mi paciente, gráficamente es como el practicar una higiene
muscular con todo el equipo posible, con toda la tecnología disponible y en un sujeto que
esté dispuesto a que yo lo fije, lo varíe y le haga muchas cosas. Esto es la definición
absolutista y está un poco más cercana a la media.
Individualista: El paciente como sujeto es el que sufre, del que tomo muestra de
sangre, el que paga por los estudios que yo le pida, y no necesariamente, va ha ser igual
su definición de calidad a la que yo tengo como médico, yo como médico si no estoy
seguro que mi paciente tenga cáncer, voy a sugerirle: vamos ha realizarle una biopsia, o
una intervención quirúrgica; pero el paciente puede decir, bueno y que me ofrece usted a
cambio de esta nueva vida, ¿el que usted sepa exactamente si yo tengo cáncer va a
prolongar mi vida? y puede ser que la respuesta sea no.
Social: Nosotros tenemos unos bienes comunes y que son los recursos que tiene la
sociedad para gastar en la salud de la población, el que yo le dé a un sólo individuo,
implica que ya no va a estar disponible para el siguiente paciente que se presente, en una
definición social se busca lograr el mayor beneficio, pero ello implica que algunos
individuos puedan no llegar a recibir todos los beneficios, esto es un beneficio de la
mayoría de la sociedad.
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FACTORES
QUE INFLUYEN EN LA CALIDAD
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ESTRUCTURA
Médico
Edificio
Consultorio
Deseable pero no garantiza la calidad.
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PROCESO
Interaccón entrelos pacientes y los servicios de salud
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RESULTADO
Satisfacción o nivel de salud
Proveedores del servicio
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Más importante es
el proceso y los resultados
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Definición Desarrollada Su continuidad garantiza la Calidad
Garantia de Calidad: Definición Desarrollada
Monitoría
Diseño
Prevención
+
+ +
o
Evaluación
Desarrollo = Corrección
+
Oportuna
Cambio
de
problemas
Organización
"Conjuntos de acciones sistematizadas y continuas,
tendientes a prevenir y/o resolver oportunamente problemas o situaciones que impiden el
mejor beneficio o que incrementen los riesgos a los pacientes a través de cinco elementos
fundamentales: evaluación, monitoreo, diseño, desarrollo y cambio
organizacionales".
Cuando se revisan textos siempre van ha existir ciclos,
se puede comenzar por estándares externos.
CICLO I |
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Y luego evaluo, tengo que cerrar el
círculo, pero también puedo empezar por problemas.
CICLO II |
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Se identifica al problema, se evalúa,
luego se propone una solución de problema y se toman las acciones que corresponden, las
cuales son sometidas a seguimiento, volviéndose luego a buscar si existen otros
problemas.
CICLO III |
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Espiral de Mejoramiento Continuo de la
Calidad En realidad es un espiral.
FILOSOFIA DE LA CALIDAD TOTAL
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La persona que hace el trabajo es la que mejor lo conoce.
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Las personas quieren estar involucradas y hacer bien su
trabajo
-
Cada persona quiere sentirse con capacidad de contribuir
al mejoramiento.
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Trabajando juntos se logra mejorar más.
-
Procesos estructurados de solución de problemas producen
mejores resultados.
-
Las técnicas gráficas de solución de problemas permiten
mejor visualización.
-
No se logra mucho buscando culpables. Se logra más
analizando el sistema.
-
Mejorar calidad al remover causas de problemas en el
sistema, inevitáblemente conduce hacia una mejoría de la productividad.
-
Colaboración es mejor que rivalidad.
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En cada organización hay "piedras preciosas".
FUNDAMENTOS
-
Identificación de la cadena cliente proveedor.
-
La principal fuente de defectos de calidad son problemas
en los procesos.
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Extender la variabilidad de los procesos es clave para
mejorar la calidad.
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Identificación de procesos vitales
-
Estrategias basadas en pensamientos científicos y
herramientas estadísticas.
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Involucramiento total de los empleados en todos los
niveles.
-
La pobre calidad es costosa.
HERRAMIENTAS DE CALIDAD PARA:
A) Identificación de Problemas:
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Diagrama de flujo
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Tormenta de ideas
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Grupo nominal
-
Gráfica de Pareto
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Causa - efecto
-
Gráfica de tendencias
-
Estratificación
B) Análisis de Problemas:
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Histograma
-
Gráfica de control
-
Gráfica de dispersión.
Mitos equivocos y pretextos Que no nos
permiten alcanzar la calidad total
• Evalua, corrige
• «Mano dura» es mejor que anarquía
Hay que formarlos, capacitarlos como deseamos que trabajen para lograr la calidad.
• Calidad = Calidez
• Satisfacer al cliente es lo más importante, puede morir satisfecho, pero no
necesitaba morirse
• Calidad total = calidad absoluta
No es cierto por la limitación de recursos existente.
• El hombre es la medida de todas las cosas, por lo tanto el médico es la medida de
la calidad
• Los enfoques industriales no pueden aplicarse.
• ¿Cómo mejorar la calidad si no hay recursos suficientes?
• ¿Cómo hacer mejorar mi trabajo si no me pagan más?
• Siempre hay undécimo mandamiento
¿Cuáles son los requisitos para garantizar
la calidad?
DIMENSIONES DE LA CALIDAD |
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EVALUACION DE LA CALIDAD
DIMENSIÓN INTERPERSONAL
Satisfacción del usuario y satisfacción del proveedor
Mide la satisfacción del médico, del proveedor.
Dimensión técnica
A través de varios procesos:
• Medición de utilización de recursos
• Incidentes o accidentes
• Justificación de procedimientos
• Observación de procesos de atención
• Auditorías de expedientes.
Procesos o Resultados
• Trayectorias: Estudia a los que se toma una condición
• Rastreadores de salud: tiempo de diabetes ¿cómo se diagnóstica y evalúa? sus
evaluaciones por diferentes médicos.
Estudios:
• Mapas de criterios
• Mortalidad prevenible
• Sobrevivencia esperada
• Complicaciones
• Reingresos
Dimensiones de la Aceptabilidad:
• Accesibilidad
• Relación Médico-Paciente
• Amenidades
• Preferencias de los pacientes
Se presenta a continuación algunas experiencias:
Expectativas y Percepciones de los médicos y los
pacientes CLINICA NOVA 1992 MONTERREY (MEXICO)
Es una institución privada que pertenece al consorcio
industrial y tanto los médicos como los pacientes son trabajadores de la misma industria.
Es el seguro mexicano quien paga las atenciones.
Se pregunta tanto a los proveedores de servicios de salud
como a los pacientes acerca de:
• La apariencia y facilidades físicas de la clínica, equipo, personal y materiales.
• El cumplimiento de los servicios prometidos
• La rapidez con que se otorgan los servicios
• Los conocimientos y destrezas de las prestadoras de servicios.
• La habilidad para transmitirle al paciente el interés por atender sus necesidades.
• Las características de los usuarios (sexo, empresa)
VER ENCUESTA CLINICA NOVA, 9-13 MARZO 1992
«Evaluación del servicio que ofrece la clínica Nova a sus usuarios»
Veintinueve preguntas para evaluar los contrastes en
expectativas y las percepciones del servicio recibido, 609 usuarios y 69 médicos,
(muestra sistemática de 1 de cada 8 usuarios), diferencias entre lo que persiguen el
usuario y los proveedores del servicio.
PRESTIGIO Y RECONOCIMIENTO DE LA CLINICA
TRATO DEL PERSONAL
¿QUE PENSABAN DE LA IMPORTANCIA DE LA PREVENCION DE LAS ENFERMEDADES?
FACILIDAD PARA OBTENER CITA CON EL MEDICO GENERAL
PERCEPCIONES DE LOS PACIENTES
DE LAS CARACTERISTICAS DEL PERSONAL
- Los pacientes creen que médicos estan informados
- Los médicos perciben que no son discretos.
• Conocimientos del personal médico para el tratamiento.
- Tanto paciente como médicos tienen pareceres coincidentes.
• Conocimiento del personal médico para el diagnóstico.
- Los médicos creen saber más de lo que les estan dejan- do ver sus pacientes.
LA PERCEPCION DE LA CALIDAD DE LA ATENCION EN SERVICIOS AMBULATORIOS DE SALUD
MALA CALIDAD POR
INSTITUCIÓN
DOMINIO CONCEPTUAL DEL
USUARIO
Accesibilidad 18% Geografía Economía Organización
ESTRUCTURA 4 % Suficiencia Características
Organización
PROCESO 62 % Características Contenido Relación
Interpersonal
RESULTADO 24 % Mejora de vida a la atención o los
medicamentos
MOTIVOS
DE SATISFACCION |
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PROCESO
Exploración y Diagnóstico
Buen Trato
Terapia y curación
|
34
26
9
|
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RESULTADO
Efecto del medicamento
Se curó
|
13
12
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ACCESIBILIDAD
Tiempo de espera
|
7
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¿CUÁLES FUERO LOS
MOTIVOS DE INSATISFACCIÓN?
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PROCESO
Exploración y Diagnóstico
Mal Trato
Terapia y curación
|
8%
18%
6%
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RESULTADO
Efecto del medicamento
No se curó
|
14%
12%
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ACCESIBILIDAD
Tiempo de espera
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22%
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PERCEPCIÓN DEL
PRESTADOR DE SERVICIOS Y DEL USUARIO
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PRESTADOR
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USUARIO
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Falta de recursos materiales 30%
Falta de recursos humanos 14%
Problemas Interpersonales 12% (paciente)
Falta de mantenimiento de 7% infraestructura
Falta de comunicación 6%
Problemas Interpersonales 4% (usuario)
Tiempo de espera
1%
|
Tiempo de
espera 19%
No mejora
18%
Calidad Técnica 16%
Tiempo de consulta 8%
corta
Relación interpersonal 7%
con el proveedor
Tiempo durante 4%
la consulta
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